Artykuł zaczerpnięty z bloga Bulshit Training prowadzonego przez Dominika Frajberga (oczywiście za zgodą autora)

W koło o komunikacji 

Powiem Wam szczerze, że ja już po prostu nie mogę z tą komunikacją i mitem, o którym będziemy dziś mówić. Ale naprawdę trzeba, a dlaczego, napiszę pod koniec. 
Uwaga! I żebyśmy mieli 100% jasności w tej kwestii – sprawa jest już dawno wyjaśniona i dokładnie wiadomo, jak jest. 
Nie ma żadnych wątpliwości czy komentarzy, że sprawa jest niejednoznaczna, lub że trwają jakieś prace, jakieś badania, albo że grupa amerykańskich uczonych nad tym się pochyla, a dowody są mgliste i w sumie to może działa, a może nie.  

NIE! Wszystko od dawna wiadomo. MIT. Nadinterpretacja. Nieprawda po prostu.

Czy wiecie już, o czym to będzie? 
Oczywiście o elemencie całkowicie nieodzownym, koniecznym na każdym szkoleniu, na którym porusza się kwestie komunikacji. O obowiązkowej pozycji szkoleń ze sprzedaży, a nawet z zarządzania. 
Kluczowym (a niekiedy wręcz podstawowym) elemencie wszelakich szkoleń Train The Trainer i Świętym Graalu szkoleń z Wystąpień Publicznych i Prezentacji.
Mianowicie…
Będzie to ….
Nieśmiertelne…. 

„Koło Komunikacji”
Dla niektórych, nieco bardziej wtajemniczonych, to „Koło Komunikacji Alberta Mehrabiana”. 
Co ciekawe, i nieczęste w tym biznesie, tego przeczącego istnieniu szarych komórek kitu nie będzie wciskał nam jego twórca, a wyłącznie trenerzy i konsultanci. 
Twórca ma co nieco „za uszami” ale w sumie jest naprawdę w porządku i zasługuje na szacunek ale… sami zresztą zobaczcie.

Najpierw o co w tym micie chodzi. A generalnie chodzi o to, (cytuje różnych autorów) że za: 

• „skuteczność(?) komunikacji” 
• „całkowite znaczenie przekazywanej wiadomości”
• „ogólne zrozumienie naszego komunikatu”
• itd, itd.

odpowiada:

• 55% to komunikacja niewerbalna (postawa, mimika twarzy, gesty itp.)
• 37% to komunikacja parawokalna, czyli to, „jak” mówimy (ton głosu, brzmienie itp.) 
• 7% to treść i rysowany jest do tego taki piękny wykres – tzw. „Koło Komunikacji”.  

Pięknie. 
I jakie możliwości szkoleniowe, prawda? Można przez dwa dni uczyć ludzi, jak się poruszać i mruczeć podczas negocjacji, nagrywać to na kamerę i omawiać i omawiać. A treść umowy? Zmienne? Kolejność wprowadzania? – to nieważne. To tylko 7%, po co więc mielibyśmy się tym zajmować? (Nie wiem czy wiecie ale jednj z naprawdę znanych polkich trenerów wymyślili nawet własny język NIEWERBALNY. To nic że czytelny tylko dla niego, ale wygląda… naprawdę imponująco, mniej więcej tak, jakby ktoś próbował umowę negocjacyjną przedstawić przy pomocy kalamburów – polecam zobaczyć, bo nie stosować na Boga!)
A szkolenie z prezentacji?? O Boże! Co za możliwości! A treść prezentacji, logika, strategia? Nieważne, to przecież tylko 7% przecież.
No właśnie. 

Ale już pierwsze spojrzenie na te dane i wykres powinno nam pokazać, że coś tu jest bardzo poważnie nie tak – 7% to treść!!??
Zaraz, zaraz, jeśli to prawda – to znaczy, że rozumiem 93% wiadomości w jakże niedocenianym języku "KHOISAN". Możecie zrobić eksperyment i sprawdź to np. tu: https://www.youtube.com/watch?v=W6WO5XabD-s
Uwaga! Wszystkie wspomniane w „kole komunikacji” kanały (mowa ciała, wokalny, treść) są tu doskonale pokazane – żeby nie było, że tendencyjnie coś wynalazłem. Warto zauważyć, że w języku polskim mamy 3 rodzaje: męski, żeński i nijaki, a w KHOISAN jest ich ponoć aż 140. Zupełnie nie rozumiem, jak oni to potrafią ogarnąć, ale już nie muszę, bo przecież mamy „Koło Komunikacji”.
Prawda? 

Kolejny poważny znak zapytania pojawia się w sytuacji, w której słyszymy okrzyk ostrzegawczy, np. swojskie: PALI SIĘ!! 
No to jak? Rozumiemy? Czy tylko połowę? 

• A jak to będzie z komunikacją przez telefon? Też tylko połowę? 
• A jak to będzie z naprawdę ważnym mailem? Np. zamówieniem. To jak? Rozumiemy tylko nagłówek? Bo to właśnie 7% jest.
• A książka? (choć tu, jak czytam niektóre pozycje, to w sumie faktycznie wydaje się, że mają tylko 7 % treści. Ale chyba nie o to w tej teorii chodzi). 

Ta sytuacja przypomina mi stary dowcip o konsultantach biznesowych i rozumieniu połowy. 
Siedzą konsultanci w boxie, bardzo mocno myślą i bardzo pracują. 
Nagle wpada do pokoju Klient i pyta: 
– Powiedzcie mi, ale tak szybko, w dwóch – trzech słowach  – jak jest?
– Ale w dwóch? Czy w trzech słowach?  – odpowiada pytaniem konsultant. 
– No w dwóch, w dwóch – niecierpliwi się Klient.
– No to w dwóch słowach to: JEST DOBRZE. 
– Ufff, kamień mi z serca spadł – mówi klient. – A w trzech? A w trzech? 
– w trzech słowach to : NIE – JEST DOBRZE. 

Kolejne pytanie, jakie warto postawić, to –  w jaki sposób pojęcie «komunikacji» zawiera się w tych liczbach (7%, 38%, 55%) i co w ogóle badanie/teoria rozumie poprzez słowo «komunikacja» i jej «skuteczność»? Hę? 

Ewidentnie coś tu nie gra, więc warto sprawę SPRAWDZIĆ!  No to sprawdzamy. 
Zaczynamy od twórcy całego zamieszania, czyli od Alberta Mehrabiana, urodzonego w ormiańskiej rodzinie w Iranie w 1939 roku — psychologa (nie antropologa, nie biologa, nie kulturoznawcy, nie „uczonego”, nie psychiatry), profesora Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles  UCLA (emerytowanego) , Absolwenta Massachusetts Institute of Technology MIT (Master Degree), posiadającego stopień doktora Clark University. Ironią jest, że biedny Mehrabian stał się sławny przez publikację, która jest niewielką częścią jego naprawdę bogatego dorobku naukowego, a który z kolei, oprócz feralnego badania (o którym za chwilę), jest naprawdę bardzo rzetelny i interesujący. Wracając jednak do naszej nieszczęsnej komunikacji,  to zasada „7%, 38%, 55%” opiera się na dwóch badaniach opublikowanych w 1967 w artykułach: Decoding of Inconsistent Communications oraz Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels. 
W pierwszym eksperymencie badano zależność treści wypowiedzi od brzmienia głosu, w drugim natomiast – zależność mimiki od brzmienia głosu. 

Niestety oba badania miały jednak BAAAARDZO poważne problemy metodologiczne (powiedzmy sobie prawdę, były skopane po prostu). 
Wyglądały bowiem one tak, że do eksperymentu A. Mehrabian (z zespółem) przygotował następujący materiał:

1. trzy fotografie twarzy JEDNEJ (tej samej) osoby: (1) uśmiechnięta, (2) neutralna, (3) smutna
2. oraz trzy grupy słów: 

• pozytywne: dear, great, honey, love 
• neutralne: maybe, oh, really, so, what 
• negatywne: brute, don't, no, terrible

Słowa były nagrane na taśmę, a lektor starał się wypowiadać je z negatywnym, pozytywnym lub neutralnym zabarwieniem. Ten ton wypowiedzi nie był w żaden sposób eksperymentalnie kontrolowalny. Po prostu tak się wszystkim wydawało, że on mówi miło lub negatywnie. Następnie pomieszano zdjęcia i nagrane słowa, tworząc „niespójne ekspresje”, czyli np.  fotografię uśmiechniętej twarzy oraz neutralne słowo, wypowiedziane w negatywny sposób lub negatywne słowo, wypowiedziane w pozytywny sposób + zdjęcie neutralnej twarzy. 
Tego rodzaju kombinacje prezentowano osobom testowanym które miały oceniać jak bardzo POLUBILI pokazywaną im osobę 

Na podstawie wyników dwóch takich badań zespół Mehrabiana ustalił współczynnik wszystkich trzech składowych przekazu jako 7:38:55.

A teraz uwaga! 

• W badaniu brały udział tylko kobiety, żadnych facetów. Naprawdę.
• Było ich raptem 137 (no umówmy się… 137? na poważne badanie?).
• Cel eksperymentu nie był ukryty przed uczestnikami.
• Głosy nagrywało tylko dwóch lektorów.
• W badaniu użyto niskiej jakości głośników, nie mogących oddać bardzo drobnych szczegółów, niuansów i tonów wypowiedzi. 
• Sytuacja była całkowicie sztuczna, bez kontekstu. Po prostu jedno słowo nagrane na taśmie. 
• Nie zostały uwzględnione inne niż ZDJĘCIE TWARZY typy komunikacji niewerbalnej, np. postawy ciała, gesty, ułożenia nóg, ubioru, dystansu fizycznego, ruchów gałek ocznych, zmian koloru i temperatury skóry czy elementów prawdziwej komunikacji niewerbalnej. 
• Badane były tylko pozytywne i negatywne emocje, a przecież jest ich więcej (w przypadku grupy badawczej duuużo więcej).
• Nie badano żadnych bardziej złożonych zdań, tylko pojedyncze słowa.
• W badaniu nie zastosowano żadnej podstawowej dla komunikacji sytuacji typu dialog.

No właśnie. A co najbardziej interesujące, sam Albert Mehrabian dystansuje się mocno od przyjętej interpretacji, tłumacząc w wywiadach, publikacjach i na własnej stronie, że jego badanie dotyczyło WYŁĄCZNIE KOMUNIKACJI POSTAW I UCZUĆ i że nie można wyników tego badania przenosić na pozostałe sytuacje komunikacyjne (np. komunikację faktów, danych). 
W osobistym e-mailu do profesora Maxa Atkinsona (zamieszczonym w książce M. Atkinson Lend Me Your Ears) Albert Mehrabian napisał:

"Please note that this and other equations regarding relative importance of verbal and nonverbal messages were derived from experiments dealing with communications of feelings and attitudes (i.e., like-dislike). Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable"

"I am obviously uncomfortable about misquotes of my work. From the very beginning I have tried to give people the correct limitations of my findings. Unfortunately the field of self-styled ‘corporate image consultants’ or ‘leadership consultants’ has numerous practitioners with very little psychological expertise. (31 October 2002)."

"Proszę wziąć pod uwagę, że to oraz pozostałe wzory, odnoszące się do relatywnej wagi werbalnych i niewerbalnych wiadomości zostały pozyskane w drodze eksperymentów na temat uczuć i postaw ( np. lubię – nie lubię). W związku z tym, jeżeli osoba nie mówi o swoich uczuciach bądź postawach, powyższe równania są niestosowalne"

"Oczywiście czuję się niekomfortowo w związku z błędnymi cytowaniami i zastosowaniem moich prac. Od samego początku próbowałem uzmysłowić ludziom granicę zastosowalności moich odkryć. Niestety, wśród samozwańczych „korporacyjnych konsultantów” oraz „leadership konsultantów” jest wielu ludzi z minimalnym doświadczeniem psychologicznym"
     (Wybaczcie mi niedokładne tłumaczenie).

A. Mehrabian ma nawet własną stronę, gdzie wszystko dokładnie tłumaczy. O, tu -> http://www.kaaj.com 

Niestety fakty, wypowiedzi autora i krytyczne publikacje w świecie naukowym (patrz bibliografia) nie potrafią zmienić myślenia konsultantów, trenerów czy innych nauczycieli sukcesu. Zobaczcie sami, wpisując w Google „koło komunikacji”. Dla przykładu podam kilka z nich:

komunikacjaniewerbalna
      Albert Mehrabian (amerykański naukowiec badający zachowania niewerbalne) wnioskuje, że 55% informacji czerpiemy z komunikacji niewerbalnej, 38% z tonu głosu, a tylko 7% z komunikatów werbalnych. Z tego podziału wynika jasno, że komunikacja werbalna jest tylko małą częścią komunikatu, który otrzymuje od nas odbiorca. 

W publikacji PARP Jak współpracować, aby odnosić sukcesy 
    Ogólnie zrozumienie naszego komunikatu, który przekazujemy naszemu rozmówcy, według antropologa Alberta Mehrabiana stanowi jedynie 7%. Komunikacja niewerbalna ma w tym wypadku największe znaczenie.

www.wiedzaiedukacja.eu
    W roku 1971 Albert Merhabian odkrył, że na całkowite znaczenie przekazywanej wiadomości tylko w 7% wpływają same słowa, w 38% – sygnały głosowe (w tym ton głosu, modulacja i inne dźwięki), a aż w 55% – inne sygnały niewerbalne. 

ABC zdrowie 
    Mowa ciała jest bardziej wiarygodna niż słowa. Ponad 50% znaczenia komunikatu zawiera się w ruchach ciała. Albert Mehrabian zaproponował następujący wzór     odnośnie do porozumiewania się: ogólne uczucie = 7% uczucia wyrażone słowami + 38% uczucia wyrażone głosem + 55% uczucia wyrażone mimiką. 
    
http://z.nf.pl/i_ngo/doc/komunikacja_niewerbalna.pdf
    Antropolog Albert Mehrabian odkrył, że w procesie komunikacji interpersonalnej jedynie 7% informacji przekazują słowa, 38% – brzmienie głosu i aż 55% – zachowania niewerbalne. 

a na stronie na temat negocjacji
    "Otwarcie" negocjator zaczyna od "rozgrzewki", czyli wstępnej rozmowy – etap ten ukazuje nas w najbardziej korzystnym świetle, zwiększa nasze siły negocjowania. Spotykamy się tutaj z efektem pierwszego wrażenia gdzie: 7% stanowi treść rozmowy, 38% to dźwięk głosu, 55% to mimika.

MIT JEST NAPRAWDĘ SZKODLIWY
Mit jest naprawdę szkodliwy bo jeżeli uwierzymy w jego magię (a jak widać, praktycznie wszyscy próbują nas do tego przekonać), zaczynamy wierzyć, że najważniejsza jest „komunikacja niewerbalna”. Powoduje to dużo mniejsze przywiązanie do przygotowania dobrej, mocnej merytoryki prezentacji, wystąpienia czy negocjacji i koncentrowanie się na rzeczach tak naprawdę kompletnie nieistotnych – machaniu rękami czy postawie ciała. Spójrzmy bowiem, jak prezentują swoje treści najlepsi. Najlepsi to wbrew pozorom nie prezesi czy św. pamięci Steve Jobs, w ich przypadku odbiorcami są ludzie, którzy nie mają większego wyboru i muszą ich słuchać (czy to z powodu wspólnych interesów, czy podległości służbowej, czy też są fanami marki i słuchają swojego guru). 

O tym, że są naprawdę najlepszymi w prezentacji treści, będzie w naszym wypadku świadczyła ilość wejść na stronę i odtworzeń ich wystąpienia. Odtworzeń przez ludzi w żaden sposób do tego nie nakłanianych. Wystąpienie takie znajdziemy na portalu TED (www.ted.com).  Polecam ten portal wszystkim uczącym się jakichkolwiek wystąpień. I tak np.  Ken Robinson "Do schools kill creativity?" ma  41 197 909  wyświetleń (https://www.ted.com/playlists/171/the_most_popular_talks_of_all). i te ponad 40 000 000 wyświetleń/odbiorców nie zawdzięcza tego mowie ciała czy tonom wypowiedzi, a ciekawej, wciągającej treści. 

Dość często na swoich zajęciach spotykam ludzi, którzy przeszli szkolenia, w  których najważniejsza była komunikacja niewerbalna. Trenerzy nagrywali ich zachowanie i mowę ciała i analizowali ją później przez cały dzień jako kluczowy, jeśli nie najważniejszy (koło komunikacji) element negocjacji. 
Bo przecież negocjacje to komunikacja, a komunikacja to… no, już wiecie. Idę o zakład (stawka do ustalenia mailowo), że żaden z tych trenerów z takimi pomysłami nie negocjował nic poważniejszego niż swoje wynagrodzenie za ten wspaniały program. Po takim szkoleniu ludzie NIE UMIEJĄ NEGOCJOWAĆ!
 

• Nie rozumieją, czym są wzajemne ustępstwa. 
• Nie umieją czytać umów. 
• Nie rozumieją, czym są zmienne negocjacyjne i ich wzajemne powiązania. 
• Nie wiedzą, jaka jest kolejność prowadzenia tych zmiennych. 
• Nie rozumieją, czym jest walka, a czym współpraca i eksploracja. 
• Nie wiedzą, co to jest korzyść lub wartość dla Klienta i nie umieją jej wycenić. 

Koncentrują się za to tylko na mowie ciała i na tym, żeby dobrze wypaść podczas negocjacji,  bo „najważniejsze są pierwsze trzy sekundy”. 
Tak? Naprawdę podczas kilkugodzinnych negocjacji najważniejsze są pierwsze 3 sekundy? 

Niedawno zrobiłem eksperyment na podobnie myślącej grupie podczas szkolenie dla jednego z polskich banków. „Negocjatorzy” podpisali umowę na dostarczanie mi codziennie o 08.00 rano kawy (na adres domowy, w 0,5-litrowym kubku, z mlekiem sojowym). NIKT NIE PRZECZYTAŁ UMOWY! O tym, że nie zmyślam i takie sytuacja się zdarzają w prawdziwym, a nie szkoleniowym świecie świadczy artykuł Maćka Samcika.
"Klient zmienił umowę. I wygrał z bankiem! Zwykle to banki dokonują tego typu manewrów, zmieniając klientom jednostronnie wzorce umowne albo wprowadzając nowe wersje regulaminów, do których znajdują się odniesienia w umowach kredytowych. Klient, który chce coś zmieniać w umowie, często jest traktowany przez bankowców jak zawalidroga i pouczany, żeby się nie wymądrzał, bo od pisania umów to są bankowi prawnicy, a nie klienci…Klient zachował się niestandardowo i… postanowił nanieść w otrzymanych [z banku – przyp. df] dokumentach zmianę. A dopiero potem druki podpisać i odesłać do banku. Zmiana mieściła się w punkcie umowy o nazwie "oświadczenia". W paragrafie 6. klient naniósł dopisek: "Bank zobowiązuje się do całkowitego umorzenia kwoty kredytu i należnych odsetek do (…)". I tutaj stosowna data. Bank odesłał klientowi umowę w brzmieniu zaproponowanym przez niego wraz z podpisami trzech pracowników banku: szeregowego, starszego inspektora oraz koordynatora.W bankach mówią: „Nie przeczytałeś przed podpisaniem, to płać”. A potem podsuwają coś, czego się nie da przeczytać bez asysty trzech prawników. Klient odwrócił sytuację. To bank musiał przeczytać umowę, którą sam spłodził. I w banku jej dokładnie nie przeczytali" (całość dostępna tu, polecam: http://wyborcza.biz/biznes/1,147879,17484591,Klient_zmienil_umowe__I_wygral_z_bankiem_.html?disableRedirects=true)

No, ci z pewnością (i mogę założyć się o naprawdę dużą stawkę) byli na szkoleniu z KOMUNIKACJI i na 1000% mówiono im, że treść jest nieważna, bo to tylko 7%.