Zdarza mi się spotkać z wątpliwością, czy na pewno grywalizacja nie stanowi działania zbyt infantylnego dla poważnego środowiska biznesowego. Czy zabawa w księżniczki lub zdobywców kosmosu nie uwłacza inteligencji pracowników oraz powadze zajmowanego przez nich stanowiska? Czy ściganie się o miejsce w rankingu nie odciąga uwagi pracowników daleko istotniejszych kwestii?

W programach, które prowadzę bierze udział ok. 50 tys. osób dziennie. Każda z tych osób jest pełnoletnia. Są to zarówno kobiety, jak i mężczyźni, osoby w różnym wieku, pochodzące z różnych części Polski i wykonujące różnorodne zawody (jak sprzedawca, przedstawiciel medyczny, kasjer, windykator, telemarketer i wiele innych). Mimo, że odpowiedź na tytułowe pytanie wydaje się oczywista, taki odbiór projektów grywalizacyjnych nie powstał bez powodu.

W jaki sposób zadbać o profesjonalny odbiór projektu grywalizacyjnego?

Zachęcaj czymś więcej niż możliwością zdobycia nagrody. Udział w projekcie grywalizacyjnym bardzo często wiąże się z możliwością zdobycia nagrody. Jeśli tak jest, istnieje pokusa, aby całość komunikacji zapraszającej uczestników do programu zbudować w oparciu o możliwość zdobycia nagrody. To błąd. Znacznie wyżej spozycjonujesz projekt, jeśli poza tak oczywistą korzyścią dla uczestnika, jak zdobycie nagrody, pokażesz korzyści typowo merytoryczne lub społeczne. Na przykład uruchamiając projekt dla przedstawicieli medycznych, którego celem było podniesienie jakości przekazu marketingowego, główna motywacja do przystąpienia do projektu odnosiła się do podkreślania kluczowej roli profesjonalizmu w tym zawodzie. Ważne jest to, aby aktywny udział w programie, był dla uczestnika źródłem dodatkowej satysfakcji, a nawet dumy. Lepiej, jeśli uczestnik myśli lub mówi:  „Jestem aktywny w programie, bo dzięki temu mam pewność, że jestem na bieżąco z aktualnym przekazem marketingowym”, niż „dzięki temu zdobędę bon na spa”. Nikt z nas nie lubi się tanio sprzedawać. :)

Miej umiar. Innymi słowy nie przesadzaj z wielością mechanizmów. Zaawansowana fabuła, rozbudowany system punktowy, kilka różnych rankingów, dodatkowe boostery (wzmacniacze), wyzwania, pojedynki…W grywalizacji biznesowej zwykle mniej znaczy więcej. Skup się na bardzo dobrym zbudowaniu modelu zachowań pożądanych (patrz artykuł link). Wybierz 2-3 kluczowe mechanizmy, na których zbudujesz program. Dbaj o przejrzystość zasad, jasne powiązanie działań w programie z celami biznesowymi i lekkość formy. W ostatnim czasie bardzo popularny stał się trend wykorzystywania storytelllingu. To ryzykowne narzędzie i wymaga dużej uważności w dobieraniu odpowiedniej metafory do kontekstu, w którym prowadzony jest program. Budowanie narracji staje się jeszcze bardziej ryzykowne, jeśli planujesz swój program na okres dłuższy niż kilka tygodni. W przypadku takich projektów lepiej sprawdza mi się subtelne nadanie charakteru programu poprzez określony logotyp i sposób budowania treści komunikatów. Ale bez nadawania baśniowych ról uczestnikom lub tworzenia rozbudowanej fabuły.

Stonowana dynamika. Prowadzone przeze mnie badania nad efektywnością programów grywalizacyjnych wskazują, że silnie wskazany jest codzienny kontakt z użytkownika z systemem. Nowe komunikaty powinny pojawiać się każdego dnia, a nawet 2-3 razy dziennie. Tak, aby zachęcać uczestników do korzystania z grywalizacji na zasadzie codziennego nawyku (por. wyniki udostępnione w raporcie na www.digitalwork.com.pl).  Jednak nigdy nie należy karać uczestnika, za brak aktywności nawet przez kilka dni z rzędu. Może być to przez niego odebrane jako nieadekwatna presja lub brak szacunku wobec jego prawa do samodzielnego decydowania od sposobie organizacji własnej pracy. Na większości prowadzonych przeze mnie projektów czas, jaki użytkownik otrzymuje na realizację pojawiających się w systemie zadań to minimum 7 dni.

Mechanizmy związane z tzw. motywacją dążenia, czyli nagradzaniem, docenianiem czy dawaniem informacji zwrotnej, powinny stanowić znaczącą przewagę, nad mechanizmami wykorzystującymi tzw. motywację unikania, jak presja ograniczonego czasu lub zasobów, loterie, odliczania itp.

Łagodzenie podziałów. Jako ludzie posiadamy naturalną łatwość do podejmowania wzmożonego wysiłku w obliczu rywalizacji. Lubimy być lepsi, szybsi, mądrzejsi. Stąd duża popularność różnego rodzaju rankingów i tablic wyników. Oczywiście nie ma w nich nic złego, jednak planując grywalizację w środowisku biznesowym rzadko naszym celem jest wyłonienie najlepszego z najlepszych. A to właśnie tzw. „czołówkę” najsilniej motywujemy uruchamiając kolejny konkurs. Większość, jeśli nie wszystkie programu, które dotychczas miała przyjemność prowadzić, opierały się de facto na wspólnej realizacji określonego celu. Walczyliśmy o wzrost sprzedaży, nie o najlepszy wynik najlepszego handlowca. Ciężko pracowaliśmy nad przyspieszeniem obsługi klientów przy kasie, a nie o docenienie najszybszego kasjera. Bardzo ważne w grywalizacji biznesowej jest, aby adresowała ona motywację jak najszerszej grupy uczestników i łączyła ich we wspólnej realizacji założonego celu. Jedną ze sprawdzonych metod budowania schematów nagradzania łagodzących podziały jest zbudowanie dobrego balansu pomiędzy nagradzaniem: wyników, wysiłku i pozytywnego wpływu na innych.

Wyniki to kategoria dość oczywista. Jeśli celem programu jest redukcja czasu oczekiwania na połączenie klienta z infolinią, nagradzamy za skrócenie czasu rozmowy, szybkie odbieranie kolejnego połaczenia i inne parametry bezpośrednio powiązane z realizacją celu.

Wysiłek to ważna kategoria dla kluczowej z perspektywy celu grupy użytkowników -  „przeciętniaków”. Tych osób zwykle w populacji jest najwięcej. Nie mają one najczęściej szans na wygranie w konkursach, które wymagają znalezienia się w grupie najlepszych. Jednak to właśnie zmiany w zachowaniach wśród tych osób mają największy potencjał do przełożenia się na najlepszy wynik ogólny. Nagroda za wysiłek, to na przykład przyznanie punktów rankingowych za realizację quizów edukacyjnych o nowym produkcie, który właśnie uruchamiamy do sprzedaży. Może to być nagradzanie czynności związanych z przygotowaniem bazy klientów w CRM do podjęcia kontaktu i wysłanie do nich oferty. Wszelkiego rodzaju czynności, których wykonanie prowadzi do osiągnięcia celu. Jednak nie zawsze, nie od razu, nie bezpośrednio. Dzięki nagradzaniu wysiłku pomagamy naszym uczestnikom wytrwale utrzymać się na drodze do realizacji wyniku.

Nagradzanie wpływu na innych zachęca do dzielenia się przez uczestników własnymi doświadczeniami, pomysłami i dawania sobie nawzajem wsparcia. W sytuacjach grywalizacji wewnętrznej, kiedy uczestnikami są osoby wykonujące podobne zadania, wymiana doświadczeń uczestników znacząco podnosi wartość merytoryczną projektu. Zgłaszanie najczęstszych obiekcji klientów, dzielenie się pomysłami na sposób prowadzenia rozmowy, a nawet po prostu wspólne świętowanie sukcesów. To wszystko zachowania, które powinny znaleźć się na liście tych nagradzanych.

Grywalizacja może być, a nawet jest wykorzystywana z sukcesem także w motywowaniu dorosłych. Powyższe wskazówki stanowią jedynie pewien wycinek wiedzy w tym zakresie. Zapraszam do dyskusji nad tym, jak zadbać o dobry odbiór i skuteczność programu grywalizacyjnego w firmie.

Zobacz także:

Grywalizacja motywuje tylko na chwilę?

Grywalizacja wymaga dużych nakładów pracy?