Komunikacja w organizacji wydaje się dużym wyzwaniem; zwłaszcza wtedy, gdy dotyczy planowanej w jej ramach znaczącej zmiany. Niezależnie jednak od kontekstu społecznego i organizacyjnego warto pamiętać, że autentyczna komunikacja zachodzi między podmiotami, a zatem nie między bezosobowymi rolami, lecz konkretnymi ludźmi, mającymi swoje przekonania, emocje i wartości. W procesie komunikowania się to człowiek jest najważniejszy.

Szczególnie ciekawym schematem, ukazującym najważniejsze elementy dobrej komunikacji jest tzw. „The listening wheel”, które można rozumieć jako koło aktywnego bądź uważnego słuchania. Takie słuchanie to proces angażujący całego rozmówcę; swoista postawa, będąca dowodem zaangażowania, autentycznej ciekawości i otwartości na interlokutora. Elementy, które ów schemat zawiera są kluczowe m.in. w coachingu, który opiera się na takim właśnie stylu komunikacji w relacji między coachem a klientem. Równie istotne będą jednak także poza formalną sytuacją coachingową, na przykład w relacjach z interesariuszami w organizacjach.

Zobaczmy, jakie elementy kryją się w tym kole.

1. Pytania otwarte

To takie pytania, które pozwalają na szeroką odpowiedź i nie sugerują jej. To m.in. takie pytania: „Co?”, „Jak?”, „Gdzie?”, „Kto?”, „Kiedy?”. W przeciwieństwie do pytań zamkniętych, które dają jedynie możliwość odpowiedzi: „tak, „nie” lub „nie wiem”, pytania otwarte budują i wzmacniają narrację. Otwierają dla niej przestrzeń i zachęcają do jej kontynuacji.

2. Podsumowywanie fragmentów wypowiedzi

Proces ten umożliwia sprawdzenie, na ile wypowiedź została przez rozmówcę zrozumiana oraz ułatwia dotarcie do jej istoty. Jest przejawem skupienia, uważności i zaangażowania rozmówcy. W sytuacji, gdy narracja jest rozproszona, nieco chaotyczna lub pełna dygresji, tym ważniejsze wydaje się szukanie jej sedna, zbieranie najważniejszych wątków i podsumowywanie tego, co partner dialogu zrozumiał.

3. Odzwierciedlanie

Jest to powtarzanie słów i fragmentów wypowiedzi rozmówcy, mające kilka funkcji. Z jednej strony takie działanie ośmiela i zachęca partnera dialogu do rozwinięcia wątku, z drugiej - akcentuje te pojęcia i wątki, które domagają się szerszej eksplikacji. Jest to także przejaw zaangażowania poprzez wejście w styl narracji rozmówcy.

4. Klaryfikacja

Ten proces rozjaśniania i precyzowania pojęć, znaczeń i wniosków jest bardzo istotny w kontekście możliwych zaburzeń w komunikacji. Wielość znaczeń i możliwych interpretacji niejednokrotnie bywa powodem nieporozumień i rozmycia pojęć. A zatem istotne jest ich uzgadnianie przez wszystkich partnerów rozmowy.

5. Krótkie słowa zachęty

To prosty, lecz istotny czynnik w komunikacji, będący pewnego rodzaju spoiwem w dialogu. Pozwala na kontynuowanie wypowiedzi i uzyskanie poczucia bezpieczeństwa w relacji. Ten aspekt koła można skojarzyć z funkcją fatyczną w komunikacji, zorientowaną na podtrzymanie kontaktu, pobudzenie uwagi, czy wyrażenie aprobaty dla rozmówcy.

6. Reagowanie

Jest to pojęcie bardzo pojemne. Wiąże się z przyjęciem postawy responsywności poprzez dawanie komunikatów (werbalnych i niewerbalnych) potwierdzających zrozumienie zarówno punktu widzenia rozmówcy, jak i jego uczuć.

7. Cisza

W samym środku koła widzimy jeszcze inny ważny aspekt, jakże często niedoceniany i pomijany. Tymczasem cisza pełni w komunikacji wiele ważnych funkcji, m.in. otwiera przestrzeń i czas dla wypowiedzi partnera dialogu, pozwala na większą koncentrację i refleksję w trakcie rozmowy, a także wzmacnia poczucie bezpieczeństwa i zaufania. Warto korzystać z jej potencjału w trakcie projektowanych przez siebie sytuacji komunikacyjnych.

Wszystkie te elementy są niezbędne w autentycznej, zaangażowanej komunikacji między jednostkami.

O aktywnym słuchaniu wiele już napisano i powiedziano. Czasem jednak można odnieść wrażenie, że jest ono rozumiane jako narzędzie wpływu na przebieg dialogu, czy też technika manipulacji, służąca szybkiemu osiągnięciu z góry założonych celów. Tam, gdzie dominuje takie podejście, trudno mówić o autentyczności i humanistycznym wymiarze tego procesu. Schematy i techniki, które ukazują nam strategie komunikacyjne są ważne i potrzebne. Jednak stosowane bez odpowiedniego nastawienia, dobrej woli, życzliwości i szczerej ciekawości wobec drugiego człowieka, zostają tylko pustymi schematami.

Autor: Joanna Grochala

Inspiracja: Szkolenie "Project Management Course: Risk, stakeholders & change" - prowadzące: Marzena Wieczorek & Emma Murtagh z firmy M-Powered Projects, Ireland, 28/10 - 3/11/2019. Szkolenie dla pracowników Fundacji Uniwersytet Dzieci obyło się w ramach projektu „Motywacja, Rozwój, Umiejętności” realizowanego na zasadach programu Erasmus+, w ramach Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój „Ponadnarodowa mobilność kadry niezawodowej edukacji dorosłych”.