Dienstverlening van de Rijksoverheid

De (Rijks)overheid voorziet haar burgers regelmatig van informatie. Bereikt deze informatie iedereen? Uit de literatuurstudie 'Wie bereiken we niet?' blijkt dat de (Rijks)overheid veel mensen niet bereikt met informatie en dienstverlening.

Hoe komt dat?

Er is sprake van een mismatch tussen de middelen en kanalen die de (Rijks)overheid inzet en de middelen en kanalen die de burgers gebruiken. Een andere oorzaak is dat de informatie en dienstverlening ontoegankelijk, onbegrijpelijk of onherkenbaar is. Het kan ook komen omdat mensen (tijdelijk) niet open staan of gebruik maken van de informatie en dienstverlening, bijvoorbeeld omdat ze dakloos of ziek zijn.

Hoe kan het beter?

In de factsheet behorend bij de literatuurstudie naar inclusieve informatie en dienstverlening van de (Rijks)overheid staat een samenvatting van de studie én inzichten hoe mensen beter bereikt kunnen worden. Een aantal initiatieven die genoemd worden op de webpagina van de overheid lichten we hier graag uit:

• Gebruiker Centraal: een kenniscommunity voor professionals bij de (Rijks)overheid die zich bezighouden met (online) dienstverlening van de (Rijks)overheid. Het uitgangspunt van Gebruiker Centraal is: ga niet uit van de systemen of diensten, maar kijk naar de mensen die de diensten nodig hebben.
• Het programma Inclusie: Het programma Inclusie richt zich vanuit een aanjagende en verbindende rol op het inclusiever maken van de producten en diensten van de Dienst Publiek en Communicatie (DPC). Voorbeelden van initiatieven van het programma zijn: een ervaringsworkshop inclusie, een interdepartementaal leernetwerk Inclusie, inclusief onderzoek doen met de doelgroep zelf en de doorontwikkeling van het dossier inclusieve communicatie op communicatierijk.nl  
• Informatiepunten Digitale Overheid: Deze Informatiepunten Digitale Overheid zijn er voor mensen die moeite hebben met digitale dienstverlening en vragen hebben over het zaken doen met de (Rijks)overheid. De Informatiepunten zijn ondergebracht in de bibliotheken.

Bron: Dienst Publiek en Communicatie - Ministerie van Algemene Zaken