Olvasási idő kb. nyolc perc – Olvasd, lájkold, kommentáld!

A magyar és a német EPALE Nemzeti Támogató Szolgálat közös témahetet hirdetett, amelynek fókuszában a munkahelyi tanulás áll. Kiss Annamária, az EPALE magyarországi nagykövete interjúsorozatot készített öt olyan szervezettel, amelyek komoly erőfeszítéseket tesznek munkavállalóik képzése terén.

A United Call Centers közel 20 éves tapasztalattal nyújt ügyfélszolgálati megoldásokat multinacionális vállalatok számára. A miskolci székhelyű vállalkozás hazai és nemzetközi divízióval is rendelkezik telefonos ügyfélszolgálat és értékesítés területén, illetve Budapesten működik egy munkaerő-közvetítéssel, munkaerő-kölcsönzéssel foglalkozó részleg is. Az interjú során Kozma Richárd – a hazai divízió ügyvezető igazgatója – mutatta be, hogyan valósítják meg a munkahelyi tanulást a cégen belül.

Hogyan illeszkedik a cég gondolkodásába a munkahelyi tanulás?

Szolgáltatásról beszélünk, azt szoktuk mondani, hogy a mi termékünk – nem gyártunk ugye semmit – az maga az ember: az ügyfélszolgálatos kolléga. Jelentősen átalakult az elmúlt egy évtizedben ez a szektor, óriási verseny van a call centerek között. Azt gondoljuk, hogy a minőségi szolgáltatás az egyik legfontosabb tényező, amivel ki tudunk tűnni a versenytársaink közül. Ennek érdekében elengedhetetlen, hogy a call centeres munkatársak minden szükséges tudásnak a birtokában legyenek, ahhoz, hogy minőségi módon tudják végezni a munkájukat.

Már négy éve, hogy létrehoztunk egy saját, belső képzési akadémiát. Ezt USE névre kereszteltük, ami a „UCC’s Standard of Excellence”-ből alkotott mozaikszó. Azért választottuk ezt az elnevezést, mert olyan képzéseket szerettünk volna tartani, amelyeket a napi munkavégzések során ténylegesen tudnak használni a munkavállalók. Jelenleg 10 modulból áll ez a képzési akadémia, lefedi az ügyfélszolgálati tevékenységek teljes palettáját és folyamatosan alakítjuk a tartalmát az aktuális trendeknek megfelelően. Önismereti tréninggel indul, az ügyféltipológia felé haladva, azzal a céllal, hogy a call centeres munkatársak idővel képesek legyenek akár a hívások első 15 mp-ben felismerni az ügyfelek személyiségtípusát és a beszélgetéseket személyre szabottan legyenek képesek vezetni. Hitvallásunk szerint ez a kulcsa a minőségi hívásoknak, legyen szó akár értékesítésről, panaszkezelésről, vagy bármely egyéb hívástípusról, amelyekre fókuszálnak a soft skill képzéseink.

Emellett mindig árgus szemekkel figyeljük, mikor van olyan pályázati lehetőség, amelyen érdemes elindulnunk, és a GINOP 6.1.6. pont ilyen volt. Kivételesen külsős trénercéget vettünk igénybe, mert egyrészt szerettük volna frissíteni a tudásunkat, másrészt olyan vezetőképzéssel kapcsolatos modulokat határoztunk meg a képzési tervben, amelyek kevésbé kerültek fókuszba az elmúlt időszakban.

A tréningtechnikák frissítése céljából kizárólag a tréning csapat vett részt képzéseken?

A GINOP 6.1.6.[1] egy kilenc hónapos projekt volt, amely keretében a 35 fős menedzsment csapatunk és a kiemelt ügyintézők számára tartottunk képzéseket, amelyeken természetesen a belső soft skill tréner csapatunk is részt vett. Az alábbi tréningtípusokat vettük igénybe:

• eredményes partnerkommunikáció képzés
• team építés-, együttműködés fejlesztése
• változásmenedzsment képzés
• csapatépítő tréning
• vezetői teamépítés és együttműködés fejlesztése
• digitális kompetenciafejlesztés – alapszint és
• digitális kompetenciafejlesztés – haladó szint.

Milyen pozitív változásokat hozott a cég életébe a tréningeken való részvétel?

A legnagyobb hozadéka talán az volt ennek képzési sorozatnak, hogy a különböző accountokban[2] dolgozó munkatársaknak sikerült magukévá tenni egy egységes szemléletmódot és olyan vezetői irányelveket, amelyeket a UCC vállalati kultúrájában fontosnak tartunk.

A call centeres munkatársakat közvetlenül irányító vezetők szerepe óriási a munkavállalói elégedettség kapcsán, mivel a méréseink szerint sok esetben még az anyagi juttatásoknál is fontosabb szerepet tölt be a vezetőkkel kialakult kapcsolat. Így nagyon hasznos volt azon technikák, viselkedési formák tudatosítása, amelyek meghatározzák az egyes csoportokban lévő közeget, illetve a Megbízóinkkal történő kommunikációt.

A bementi mérés és képzési terv milyen szerepet tölt be a munkavállalók fejlesztésében?

Minden egyes ügyfélszolgálati tevékenységünk kapcsán munkakörelemzést végzünk, amely eredményeként megállapítjuk, hogy az adott feladat sikeres elvégzéséhez, mely kompetenciákra van szükség.  A munkaerő-toborzás végzésekor az adott kompetencia-katalógusnak megfelelően mérjük fel a jelöltek készségeit. Minden egyes Megbízónk esetében rendelkezésre áll a kompetencia-katalógus, az alapján, hogy milyen jellegű munkát végzünk az adott partner számára. Más jellegű készségeket igényel, ha ügyvezetőkkel kell beszélgetni és nekik kell értékesíteni egy szolgáltatást és más jellegű kompetenciák szükségesek egy adminisztratívabb jellegű tevékenység esetében. Mérjük, hogy ki miben erős, miben jó és melyek a fejlesztendő kompetenciák az adott egyén esetében.

Ugyanez a metodika érvényesül a támogató munkatársak esetében, a vezetők kiválasztása során is. Abban hiszünk, hogy a vezetői csapatot elsődlegesen belülről kell építeni. A karrier programunkban részt vevő kollégák számára is rendelkezésre áll egy képzési terv, amely nagyrészt szintén kompetenciafejlesztésről szól.

Ezek alapján a cégnél folyamatosak a belső képzések, és maga a támogatás igénybevétele egy plusz volt az Önök számára…

Abszolút! A vezetői továbbképzésben éreztük leginkább szükségét, hogy új impulzusokra van szükségünk, gyorsan változnak a munkavállalók elvárásai, amelyekre reagálnunk kell. Fontos megértenünk és megfelelően kezelnünk, hogy a munkavállalók teljesítménye milyen tényezőktől függ és miként tarható fent a motiváltságuk. Ebben nagy segítségünkre volt, hogy olyan szakemberekkel tudtunk együttműködni a pályázat keretében, akik a legfrissebb szakmai elveket és irányokat ismertették meg velünk.

Milyen módon értesülnek a call centeres munkatársak a képzési lehetőségekről?

A csoportvezetőink és a minőségbiztosítási vezetőink folyamatosan nyomon követik a munkatársak és a csapatok teljesítményét. Eleve ilyen szemmel nézik a munkatársakat, hogy kinek miben kell fejlődnie. A minőségbiztosításért felelős munkatársaink munkaidejük 80%-ában a hívásokat hallgatják azt keresve, hogy mik azok a visszatérő hibák, hiányosságok egy adott szervezeti egységben, amelyeket fejleszteni szükséges. Amikor ezekből összegyűlik egy releváns tréninganyagra való, akkor kivesszük a call centeres kollégákat a munkából és megtartjuk a képzést. A vezetők fejlesztése sokkal inkább személyre szabott és sokkal kisebb csapatokban zajlik, ebben az esetben inkább coachingról van szó, sem mint tréningekről.

Személyes visszajelzést is kapnak a munkavállalók a minőségügyi vezetőktől?

A visszajelzés lehet azonnali is, tehát side-by-side visszajelzés, ami tényleg napi szinten működik egy-egy adott helyzet kapcsán. Továbbá, van a rendes havi értékelés, ami egy egyórás beszélgetés a vezetővel, adott esetben a minőségügyi vezetővel is. Ennek során kielemeznek néhány hívást és azok alapján történik a havi hívásértékelés.

Mennyire viseli a munkavállaló a költségeket a képzések esetében?

Mi finanszírozzuk, munkaidőben. Ez a mi érdekünk, mint munkáltató, hogy képezzük az embereket. Ha ez nem így lenne, akkor az ember már rossz szájízzel menne tréningre, aminek úgy semmi értelme nincsen. Nálunk ez egy motivációs elem. Nagyon nyitottak a kollegák, mind vezetői, mind call center szinten; szomjaznak a tudásra és szeretik is a tréningeket. Nem csak azért tartunk tréningeket, hogy a kompetenciákat fejlesszük, hanem mert azt gondoljuk, hogy ez egy nagyon monoton munka, ezért meg kell törni néha-néha. Remek alkalom, amikor egy hónapban egyszer kivesszük a dolgozót és kicsit lazább környezetben fejlesztjük.

Ez a fluktuációra is hatással van?

Természetesen! Budapesten ebben a szektorban 45-50%-os fluktuációról beszélünk. Nálunk ez Miskolcon mindig 15% alatti, amire mi nagyon büszkék vagyunk és rengeteget teszünk azért, hogy ez így is maradjon. Valójában a munkavállalókat meg is kell tartani, és a tréning nagyon jó megtartó erővel bír. Érdemes foglalkozni ezzel, mert az emberek nem fognak fél év után váltani. A partnereink pont azt szeretik bennünk, hogy ugyanazokkal a személyekkel tudnak együtt dolgozni.

Milyen előnyöket tudna megfogalmazni – a fluktuáció megelőzésén túl – a munkahelyi tanulással kapcsolatban?

Szerintem nagyon motiváló tud lenni egy tréning, ha az tényleg a munkavállalói igények kielégítéséről szól. Értem ezalatt azt, hogy a munkavállalóink szeretik azokat a képzéseket, amelyeken részt vesznek, mert nagyon sok mindent megtudhatnak önmagukról, a társaikról és ez nagyon-nagyon jó hívószó. Emberekkel beszélgetünk, egy átlagos call centeres naponta 60 különböző embertípussal kommunikál és szeretne valamit elérni abban a 3-4 percben. Nagyon fontos, hogy gyorsan rájöjjünk arra, ki van a vonal másik végén, milyen típusú ember.

Üzleti haszna van annak, ha valaki magabiztosan végzi a munkáját, mert úgy érzi, hogy az adott területnek a szakértője. Ha szereti ezt csinálni, mert kihívást talál benne – minden egyes hívásban –, akkor azt a munkát jól fogja végezni, ha pedig jól fogja végezni azt a munkát, azt a partnereink hálálják meg például egy hosszú távú szerződéssel.

Van-e valamilyen lehetőség az önálló tanulmányok támogatására?

Igen, nyelvi képzéseket támogatunk, mivel az angol nyelv magabiztos használata üzletileg is nagyon fontos számunkra, hiszen van egy nemzetközi szolgáltatási divíziónk. Jelenleg 20 különböző országban biztosítunk anyanyelvű ügyfélszolgálatot és az angol nyelv a közös nevező. Ezenkívül vannak egyéb megkeresések – főleg a menedzsment csapat részéről – felsőoktatás keretében történő továbbképzés, vagy átképzés kapcsán, amelyek nagy részét szintén támogatjuk, mivel a UCC is profitál az így megszerzett tudásból, tapasztalatból.

A tréningek mindig face-to-face formában zajlanak?

A hazai divíziókban igen, azonban a nemzetközi szervezeti egységet tekintve olyan munkavállalóink vannak – Japántól Braziliáig – akikkel soha nem fogunk találkozni. Ők anyanyelvi tudásukkal biztosítják partnereinknek a szolgáltatást, otthoni munkavégzéssel, esetükben online tréningeket tartunk. A szakmai tréningek átadása, a tudásanyag számonkérése már jó ideje nem jelent kihívást, viszont teljesen más típusú kihívásokat vet fel a soft skill téningek online megtartása. Ezen tréningek ugyanis gyakran építenek a csapatban lévő kohézióra és a személyek közötti interakciókra, ezáltal egy teremben ülve hatékonyabban el lehet elérni a foglalkozások konkrét célját. Az online térben ülve más megoldásokat kellett keresnünk, sokkal nagyobb hangsúly van az egyéni fejlesztéseken.

A jövőben milyen tanulási lehetőség biztosítására fogják Ön szerint fektetni a hangsúlyt céges szinten?

Nagyon sok tervünk van. Megoszlanak a vélemények, hogy merre tart a szektor, de mi próbálunk minden eshetőségre felkészülni. Két éve foglalkozunk szoftverfejlesztéssel, amelynek célja olyan megoldások kidolgozása, amelyek képesek – az ügyfélszolgálati folyamatok területén – összehangolni az automatizmusokat az ember által végzett munkával. Az erre való felkészítés fontos terület lesz az elkövetkező időszakban.

A másik fejlesztési terület, ami nagyon hangsúlyos, hogy miként tudunk még inkább kitűnni az értékesítésben. Nagyon gyorsan változnak az értékesítési trendek, a vásárlókat rengeteg impulzus éri. Folyamatosan kutatjuk és fejlesztjük az értékesítéssel kapcsolatos megoldásainkat, képzéseinket, mert amit megfelelőnek ítéltünk tegnap, az már lehet, hogy holnap elavultnak tűnik. Részünkről nem kérdés, hogy a folyamatos képzés, fejlesztés lehet a jövőben is a sikereink alappillére.