Une expérimentation de terrain en Région Grand Est : quand la parole est donnée aux usagers et aux professionnels
Article 2 : quand la parole est donnée aux usagers et aux professionnels
Dans un précédent article, nous avons présenté l’expérimentation que la Région Grand Est, dans le cadre du CPRDFOP « Performance Grand Est », a initiée. Cette action, pilotée conjointement par la Région et le Fongecif Grand Est vise à recueillir le point de vue des personnes engagées dans un parcours d’évolution professionnelle afin de repérer les moyens de remédier et d’anticiper les ruptures de parcours. Une observation est au cœur de la réflexion : « Ce n’est pas parce qu’on a des droits qu’on les mobilise... » ; Et une question revient avec insistance : « Comment créer les conditions d’une mobilisation du public au regard de l’offre de service proposée ?
Deux principes guident l’action : mettre les usagers au cœur de la démarche mais également co-construire avec les professionnels du territoire des propositions de réponse en phase avec les analyses produites. L’étude est organisée en deux étapes : 1- Interroger des usagers sur leurs parcours. C’est ce qui a été fait au premier semestre 2019 sur deux territoires (Maisons de la Région St Dizier/Bar-le-Duc et Epinal) à partir notamment d’entretiens individuels approfondis ; 2- Réaliser une restitution et une analyse partagée avec les usagers et les professionnels. Il s’agit, à partir des éléments recueillis, de repérer les éléments sur lesquels les différents acteurs de la chaîne de service (professionnels, structures, institutions) peuvent agir face aux ruptures, découragements, abandons. Il s’agit d’identifier ce qui pourrait être créé, aménagé pour y remédier dès aujourd’hui.
Lionel Lemaire, et l’équipe du Fongecif Grand Est impliquée dans l’étude, sont prudents dans l’analyse des éléments déjà recueillis et soucieux de rigueur dans l’interprétation. Notamment parce que l’étude n’est pas achevée et que certains éléments saillants nécessitent d’être approfondis et précisés. On perçoit également que la question des ruptures des parcours et de l’appui aux personnes convoque un certain nombre de problématiques complexes qu’on ne peut régler par simples instructions. Néanmoins, plusieurs points méritent une attention particulière au regard de l’insistance avec laquelle les personnes interrogées les reprennent. Et même si toutes les situations sont singulières, quelques points de repères structurants émergent. Tout d’abord, la notion de recours au service peut paraître un peu abstraite pour les personnes. C’est plus la question de l’appui, de la possibilité de se faire aider, qui apparaît dans les formulations. On ne perçoit pas du côté de l’utilisateur une vision globale du service qui pourrait s’enchaîner sur la durée.
Posture et autonomie : deux enjeux
Ce qui apparaît comme très significatif, c’est l’importance de la posture du professionnel, (même si ce n’est pas formulé tout à fait en ces termes) comme s’il y avait une attente très forte autour d’une attitude d’écoute et de considération, attendues et nécessaires pour recourir aux services et maintenir l’engagement. Un deuxième élément renvoie à la question de l’autonomie recherchée dans l’accompagnement aux personnes. Il peut nous paraître évident qu’aider les personnes à se débrouiller par elles-mêmes est un objectif légitime et incontestable. Or « se débrouiller tout seul » peut être un choix délibéré des personnes. Difficulté à afficher ses difficultés ; fierté d’assumer ses démarches. On perçoit à travers les remarques des personnes interrogées que cela n’est pas si simple et univoque. Faire seul est valorisant pour l’usager vis-à-vis de lui- même. Le recours à l’offre de services peut être vu comme une perte d’autonomie, de contrôle et/ou d’identité : cela peut renvoyer à des choses négatives et à « je ne sais pas faire seul » notent les collègues qui ont analysé les remarques des personnes interrogées.
Il y a donc bien des conditions pour que l’usager sollicite un appui. D’autant qu’on perçoit également une certaine suspicion vis-à-vis de tout ce qui peut paraître institutionnel. Il y apparaît bien un écart (et des filtres) entre le besoin éprouvé de difficultés et la sollicitation d’un appui. Ce n’est bien sûr pas nouveau mais comprendre ces représentations qui peuvent limiter l’accès au service est un enjeu pour les rendre moins prégnantes. C’est donc bien la représentation qu’a la personne de l’appui proposé (ce qu’elle en pense, ce qu’elle en attend) qui se joue. En ce sens, l’expérimentation proposée est un vrai levier à la fois de compréhension mais peut être aussi de transformations des modèles d’intervention. D’autant que la mobilité géographique, souvent considérée comme un frein majeur à l’évolution de personnes n’apparaît pas essentielle dans l’étude. Alors que la recherche d’un appui humain, bienveillant et professionnel revient souvent.
Quels impacts sur les professionnels et quelles perspectives ?
Ces éléments sont également explorés avec les professionnels lors de groupes de travail. Échange, prise de connaissance des points de vue recueillis, débat sur les interprétations possibles mais surtout sur les actions à conduire, les données sont riches. Car si la confiance est au cœur des propos des usagers, on peut également retrouver cette préoccupation du côté des professionnels : ils peuvent être eux-mêmes pris en tenaille entre les nécessités et obligations des systèmes institutionnels et les attentes légitimes mais exigeantes du public. Se pose alors la question de leur pouvoir d’agir en situation. Parfois tiraillés, leur autonomie est également évoquée dans des systèmes où les conciliations sont toujours nécessaires pour tous les acteurs. Par ailleurs, le constat que personne n’a les solutions toutes faites ouvre un espace de construction collectif propice à la prise en compte de ces points de vue multiples. Des perspectives sont ainsi ouvertes mais encore à l’état d’ébauche : échange d’expériences et professionnalisation sur les leviers d’actions des usagers et des professionnels centrés sur la prise en compte des préoccupations de l’usager et son pouvoir d’agir (mise en partage, capitalisation et retour dans les structures) ; organisation de rencontres entre les usagers et les professionnels sur ce qui favorise l’envie de recourir aux services ; lieux de concertation pour régler des situations, en y intégrant les notions de responsabilisation, d’engagement partagée sur ces thèmes, autant de sujets que la suite de l’expérimentation permettra d’aborder.
L’enjeu est de taille car il s’agit bien de construire des pratiques prenant en compte les points de vue de tous les acteurs (et de leur rôle dans leur organisation) dans une synergie de construction collaborative adaptée au contexte. Et ne pas se contenter d’un simple constat des difficultés. Une autre façon d’aborder et de prendre en compte des préoccupations communes à tous. A bientôt pour la suite.
André CHAUVET est consultant formateur dans les domaines du conseil en évolution professionnelle et de l'accompagnement des parcours. Il est également coordinateur thématique EPALE France pour le thème des transitions professionnelles.
Voir aussi :
Prévenir les ruptures de parcours : une expérimentation de terrain en région Grand Est
