Az érzelmek a társas létünk alapjai-írja Lazányi Kornélia Rozália az „Érzelmek a munkahelyen” (2011) című tanulmányában. Ő úgy gondolja, hogy az érzelmek észlelési szűrőként működnek és nagymértékben befolyásolják a tudatos döntéseinket, sőt előfordul, hogy a döntést ők maguk hozzák meg helyettünk. Sok esetben kerülünk azonban olyan szituációba, amikor a spontán érzelmeink kimutatása negatív következményekkel járna. Az elfogadható érzelmek köre kultúránként, koronként, nemenként más és más. Így a nem adekvát érzelmek kimutatása, beilleszkedési problémához is vezethet. Ezért minden esetben szükséges tiszteletbe tartani munkahelyünk érzelmi megnyilvánulásokra vonatkozó előírásait. A munkahelyen írott vagy íratlan formában lefektettet szabályok követése fokozottan hangsúlyos, hiszen ezeknek a normáknak való megfelelés támogatja, vagy a figyelmen kívül hagyása gátolja az egyéni karrierterveket. Ezeknek az előírásoknak a megszegése akár a munkaviszony megszüntetését is eredményezheti. Éppen ezért van az, hogy a spontán érzelmek megváltoztatásának, szabályozásának folyamata a munkahelyi környezetben figyelhető meg leginkább.

Az érzelmek nem csak a külvilág ingereinek feldolgozásában segítenek, hanem az érzelmi megnyilvánulásokkal együtt jelzést szolgáltatnak az egyén cselekvési szándékáról. Nagymértékű szerepet játszanak a társas kapcsolatok szabályozásában. Az érzések eltitkolása, a hirtelen érzelmi megnyilvánulások is egyfajta üzenet közvetítők. Az észlelhetően nem őszinte viselkedési kimenetek, valamint a spontán érzések elrejtése a körülöttünk lévő emberekben bizalmatlanságot ébresztenek, mert az érzelmi visszajelzésekből levonható információk hiányában csak hiányos képet tudnak az adott személyről alkotni. Ennek következtében az adott személyről rendelkezésre álló hiányos információknak köszönhetően gyakran -akár tudat alatt- negatív tulajdonságokkal egészülnek ki. 

Az érzelmek sok esetben testi reakciókkal is összekapcsolódnak. Ezek rendkívül nagy hatással vannak az emberi szervezet működésére, a pulzus szaporává válik, remegés, izzadás léphet fel. Bizonyos megnyilvánulások, mint az ellenségesség vagy a harag a szervezet immunológiai védekezőképességét is lecsökkentik. Az érzéseknek a szervezet működésére gyakorolt hatását nem, vagy csak nagyon ritka esetben lehet befolyásolni, míg a testtartás, arckifejezés, gesztus vagy a hanglejtés által közvetítésre kerülő érzelmek szabályozása a társas lét alapját képezik. Az érzelmeket tehát nem lehet elválasztani a kulturális, szociális, pszichés és környezeti hatásoktól. Ennek függvényében az érzelmek nem irracionális, hanem a beilleszkedés, valamint az együttélés racionális eszközei. A társas környezet nem csak az érzelmeket kiváltó ingerek forrása, hanem a szabályozási folyamat normáinak, valamint a visszajelzéseknek is az alapja.

Érzelmek a munkahelyen

Az érzelmi munka fogalmát először Arlie Russel Hochschild szociológus használta 1983-ban. Úgy gondolta, hogy a munkavégzés egyik lényeges és fontos eleme az érzelmi munka. Zapf és munkatársai (1999) szerint az érzelmi munka nem más, mint azoknak az érzelmeknek a szabályozása, amit a munkavállalótól elvárnak annak érdekében, hogy a munkahely által előírt érzések kerüljenek kimutatásra a kliensek felé. Az érzelmi munka megvalósítása annál nagyobb erőfeszítéssel jár, minél inkább megkövetelik az egyéntől, hogy figyeljen a kimutatási szabályokra. Rendkívül érdekesek azok a helyzetek, amikor a munkavállaló mást érez belül, mint amit kifelé közvetít.

Az érzelmi munka megértéséhez szükség van az érzelmek mibenlétének feltárására. Rogers (1969) szerint az ember éppen azzal mutat túl az állatok biológiai létezésén, hogy az őt körülvevő világnak szubjektív jelentést ad, erre reagál, és képes érzelmeit tudatosítani. Nagyon sok kutató fektet hangsúlyt a munkavégzés érzelmi komponensének a vizsgálatára a munkahelyi munkamorál a hangulat, valamint az érzelmi intelligencia és az érzelmi munka fogalmának széles körű értelmezésével. Az érzelmek ugyanis átélt, interpretált, valamint szabályozott és kifejezett érzések is egyben. Társas interakciók következtében jönnek létre és társas, kulturális, személyközi és szituációs hatások befolyásolják.

Megfigyelhető jelenség, hogy mások érzelmi megnyilvánulásait ösztönösen leutánozzuk. Ezek az érzelmi megnyilvánulások megerősítési, valamint visszajelzési folyamatokon keresztül magát a tényleges érzelmi állapotot is befolyásolják. A munkával való elégedettsége nő az egyénnek a személy-munka illeszkedésének elmélete alapján, mely szerint, ha az egyén személyes jellemzői megfelelnek a munkaköre által támasztott elvárásnak, akkor válik az egyén elégedetté.  Amikor az egyén személyisége jól illeszkedik a munkáltató által elvárt viselkedési kimenetekhez, akkor alacsonyabb az érzelmi disszonancia szintje. Ezzel szemben, ha hiányzik a személy és az általa betöltött munkahely összhangja, nem csak a munkával való elégedettsége csökken, hanem megnő a munkahelyi stressz lehetőségnek esélye is. Ebben a helyzetben a legjobb megoldás az, ha az egyén munkát vált.

A szervezetek az érzelmek főleg a negatív érzelmek moderálását, illetve otthon hagyását várják el az alkalmazottaktól. Ugyanis az alkalmazottak érzelmi megnyilvánulása nem teljesen magánügy, hanem a munkaadó által kontrollált nyilvános szereplés. A szolgáltató szervezetekre ahol a napi munkavégzés során más emberekkel való interakció történik ez a kontrollálás különösen igaz. Nagyon sok szervezet kontrollálja az alkalmazottainak a viselkedését videokamerás megfigyelésekkel a telefonbeszélgetések rögzítésével, beépített próbavásárlók bevetésével.

Hochschild 1983-ban foglalkozik azzal, hogy miden szakmához kapcsolódik implicit, valamint explicit érzelmi megnyilvánulás. A spontán érzelmek munkahelyi elvárásoknak való megfelelése érdekében történő elrejtését a szakirodalom nem másnak nevezni, mint az érzelmi munkának. Az érzelmi munkához kapcsolódó elméletek azokkal az érzelmekkel foglalkoznak, amelyeket a szervezetben dolgozók a munka követelményeinek való megfelelés érdekében éreznek, vagy esetleg úgy tesznek, mintha ténylegesen éreznének. Így az érzelmi munka a szervezet hivatalos szférájához tartozik. Az egyén alárendeli magát teljes mértékig a szervezeti elvárásoknak, ezt a szervezet pedig fizetés vagy egyéb csereértékkel jutalmazza.

Az érzelmi munka egészségkárosító hatása

Kovács Mariann-Kovács Eszter-Hegedűs Katalin (2008) tanulmányában foglalkozik az érzelmi munka hatásaival. Több kutatás alapján igazolta, hogy ez nagymértékben kihatással van az egészségi állapotra, valamint az egyén személyes jólétére. Azonban kiemeli, hogy szükséges különbséget tenni a klasszikus szolgáltató szektorba tartozó munkák, valamint a segítő foglalkozások között. A klasszikus szolgáltatásokban, mint például a kereskedelem sokkal szigorúbb elvárások vannak az érzelmekkel kapcsolatban, az előírások sokkal szabályozottabbak a kliensekkel történő találkozások során, mint a humánfoglalkozások esetében.

A kiégés pozitív és negatív hatása

Számos kutatás vizsgálja a kiégés és a munkastressz kapcsolatát. Kovács Mariann-Kovács Eszter-Hegedűs Katalin (2008) olyan változókkal hozták kapcsolatba a kiégési tüneteket, mint a szerepkonfliktus, negatív munkakapcsolat, munkaköri légkör, személyközi konfliktusok, vezetés jellege, vezető személye, társas támogatás. Olyan tünetekre és jelzésekre irányítva a figyelmet, mint a betegségekre való hajlam, a negatív gondolatok, alvászavar, önbecsmérlés, depresszió. Petróczi Erzsébet (2007) a kiégési stratégiák kapcsán felhívja a figyelmet a kiégés pozitív hozadékára. Hiszen a krízisnek, traumának is vannak pozitív hozadékai. Ezen elképzelés mögött az áll, hogy az egyénnek megvan az a képessége, hogy bizonyos nehéz helyzeteket, balszerencséket pozitív feladattá alakítson át. A kiégés kezelése kapcsán a reménytelen helyzetet új, kontrollálható tevékenységgé kell alakítani, ebben benne rejlik a fejlődés lehetősége.

Azt gondolom, hogy a kiégés ellen a leghatásosabb módszer az új dolgok tanulása, a többoldalúság, a minél több flow-élmény, a siker és teljesítmény. Sok esetben a kiégés vagy az adott munkahely érzelmi megnyilvánulásokra vonatkozó szigorú előírása vezeti el az egyént ahhoz az elhatározáshoz, hogy akár felnőtt fejjel, család mellett akár áldozatok árán is újra beüljön az iskolapadba és tanulmányokat folytasson, és egy teljesen új végzettségre tegyen szert. Általában ezek azok a tanulmányok, melyet sohasem bánunk meg.