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Die Identifizierung des Ausbildungsbedarfs ist eine alte Frage von der man weiß, dass die Antwort weder leicht noch unmittelbar ist. Nichts Unmittelbares für die Arbeitgeber oder die Vorgesetzten. Und nichts Unmittelbares für all jene, die aufgefordert werden, Ausbildung zu machen oder die selbst danach streben.

Die Analyse und die Herausarbeitung des Schulungsbedarfs kann auf diversen Wegen erfolgen, die nicht Gegenstand dieses Texts sind. Vielmehr wird an dieser Stelle eine Schulung in einem Kleinunternehmen des Hotel- und Gaststättengewerbes beschrieben, die sich zur Analyse der Arbeit und der anschließenden Planung einer – wie wir sehen werden – originellen und sehr produktiven professionellen Didaktik bediente.

Das Unternehmen ist ein Hotel mit Restaurant in einem kleinen ländlichen Thermalkurort. Das geschäftsführende Ehepaar beschäftigt einen Koch, ein Zimmermädchen und eine Bedienung. Der Schulungsanfrage ging eine Feststellung voraus: Die Hoteliers haben beobachtet, dass einige ihrer Kunden in den Kurort, aber nicht in ihr Hotel zurückkehren. Sie wollen die Servicequalität verbessern. Die Chefin ist der Ansicht, dass die Vorgehensweisen der Bedienung und des Zimmermädchens verbessert werden können und eine betriebsinterne Schulung nötig ist. Sie selbst ist nicht vom Fach und macht ihre Einschätzung an dem Unterschied zwischen dem, was sie verlangt oder selbst tun würde und für die Zufriedenheit und Bindung der Kunden für gut befindet, und dem, was ihre Angestellten tun, fest.

Die vor Ort agierende Ausbilderin nimmt sich zuerst die Zeit, die Arbeit zu analysieren, was die Chefin interessant findet.

• Zunächst wird das definiert, was die Ergonomen als aufgetragene Arbeit bezeichnen; darunter versteht man die Arbeit, die die Chefin erwartet, die das Zimmermädchen ausführen muss, sowie das Wie und das Warum.
• Danach folgt eine Co-Analyse der Arbeit zusammen mit dem erfahrenen Zimmermädchen, von dem deutlich wird, dass es sich dem Unternehmen und seiner Arbeit verbunden fühlt und es auch dann an die Gäste denkt, wenn es sie nicht zu Gesicht bekommt. Diese Haltung ist für eine Art von Arbeit bezeichnend, bei der man an das Wohl von Kunden denken muss, denen man nicht begegnet. Die Ausbilderin begleitet das Zimmermädchen zwei Arbeitstage lang. Dieses zeigt, was, wie und warum es etwas tut. Auch hier handelt das Zimmermädchen überlegt und mit System. Es erklärt, dass es die Teppiche sehr sorgfältig absaugt und sich dafür auch viel – laut der Chefin zu viel – Zeit nimmt. Ausschlaggebend für diese Einschätzung sind ihre eigenen Urlaubsreisen, bei denen sie mit ihrer Schwester im Hotel wohnt: wenn man im Urlaub ist, verbringt man viel Zeit draußen und besichtigt die Umgebung. Zurück im Hotel möchte man die Schuhe ausziehen und barfuß, in Socken oder Strümpfen gehen können. Wenn aber der Boden nicht sauber ist, bemerkt man das sehr schnell, weil die Socken oder Füße ebenfalls schmutzig werden. Die Sauberkeit, die gewährleistet ist, wenn der Teppichboden ausgiebig und sorgfältig gesaugt wird, ist für sie folglich ein Qualitäts- und Zufriedenheitskriterium. Zu beachten ist hier, dass nicht die eigene Berufserfahrung, sondern die Erfahrung als Kundin und Nutzerin der Dienste eines Zimmermädchens bei der Definition der Arbeit und dem Handlungsaufbau zum Tragen kommt.

Die eigentliche Schulung beruht auf den folgenden Modalitäten: Die Chefin und die Ausbilderin beteiligen sich an der Arbeit des Zimmermädchens. Die Beziehung zwischen der Chefin und ihrer Angestellten ist gut genug, dass diese damit einverstanden ist und diese Vorgehensweise prinzipiell sogar interessant findet.

Tatsächlich finden eine Co-Analyse und eine Co-Schulung statt:

Einer der Erfolgsfaktoren ist ein unvorhergesehenes Ereignis, das relativ schnell eintritt. Als das Zimmermädchen gerade mit der Reinigung der Toiletten fertig ist, erinnert die Chefin sie daran, den Kalkreiniger nicht zu vergessen. Das Zimmermädchen wendet sich ihr erstaunt zu und sagt, dass das Wasser vor Ort sehr weich und ein Kalkreiniger dadurch überflüssig sei. Sie fügt hinzu, dass das nicht nur Verschwendung wäre, sondern außerdem einen Chemikaliengeruch hinterlassen würde, den die Gäste nicht mögen. Das unvorhergesehene Ereignis ist für die Chefin eine Überraschung und sorgt dafür, dass sie selbst in eine Lernhaltung geht. Sie räumt ein, dass sie nicht aus der Region kommt, das nicht wusste und dankt dem Zimmermädchen. Diese Ehrlichkeit und Bescheidenheit bewirkt einen sofortigen Wandel in der Beziehung zwischen ihr und der Angestellten. Für diese stellt dies Möglichkeit in Aussicht, ihre Vorgehensweisen und Kompetenzen einbringen zu können. Für die Chefin wiederum ist die Schulung der Angestellten auch eine Schulung für sich selbst, die den Rahmen der reinen Schulung sprengt und ebenfalls die betrieblichen Praktiken betrifft. Die Arbeit verläuft anschließend folgendermaßen:

• In bestimmten Fällen und bei bestimmten Aufgaben sagt die Chefin, was sie erwartet, wie sie es machen würde oder was ihrer Meinung nach nicht gut genug (d. h. auf ihre Art) gemacht wird. Daraus entsteht das Gespräch mit dem Zimmermädchen.
• In den meisten Fällen beschreibt und erläutert das Zimmermädchen, warum es auf eine bestimmte Art und Weise handelt. Die Chefin validiert oder macht einen anderen Vorschlag, danach sprechen sie darüber, wie die Dinge gemacht werden könnte, und was an den Abläufen sowohl für die eine als auch für die andere neugestaltet werden sollte.

Was sind die Schlussfolgerungen?

• Vorgehensweisen dieser Art, die nur mit Akteuren vollständig umsetzbar sind, die nicht in einem gespannten Verhältnis zueinanderstehen, machen es möglich, dass die Ausbildung am Arbeitsplatz nicht nur eine Kategorie von Akteuren, sondern eine Gesamtheit von Akteuren erreicht, die an einer notwendigerweise gemeinschaftlichen Arbeit beteiligt sind. Hier lernen beide. Sie lernen voneinander, und das Feedback einige Zeit nach der Schulung zeigt, dass sich das berufliche Verhältnis verändert hat und laut Aussage beider Beteiligten vertrauensvoller geworden ist.
• In den meisten Fällen ist eine Schulung gezielt für eine Population ausgelegt, als wäre sonst niemand betroffen.
• Hier ist festzustellen, dass zunächst die Arbeitspraktiken und -bedingungen angegangen wurden und Gegenstand einer gemeinsamen Neuentdeckung und Analyse waren. Als Ergebnis dieser Co-Analyse und des Austausches über die Qualitätskriterien der Arbeit schulen sich die beiden Akteure am Arbeitsplatz.

Diese Schulung wurde von Beyan Sokhurt im Rahmen der Master-Hausarbeit im Fachbereich Lerntechniken in der Berufsausbildung in Dijon durchgeführt.