Dans cette série de 4 articles, nous traitons la question de la continuité du service dans le champ de la formation et de l’accompagnement. Nous donnons la parole aux professionnels et réseaux afin de voir concrètement comment ils ont fait face, ce qu’ils ont initié et les perspectives que cette situation inédite ouvre pour eux.

Ce troisième article est consacré au conseil en évolution professionnelle aux actifs occupés ouvert depuis le 1er janvier 2020. Ce service a un rôle central à jouer en termes d’aide aux choix éclairés et plus largement d’équité sociale. « Le conseil en évolution professionnelle constitue un processus d’appui à tout actif pour faire le point sur sa situation professionnelle, et, le cas échéant, élaborer, formaliser et mettre en œuvre une stratégie visant l’évolution professionnelle(...) ». Tout actif peut bénéficier gratuitement d’un conseil en évolution professionnelle. Le CEP est délivré pour les actifs occupés hors agents publics par des opérateurs régionaux financés et sélectionnés par France compétences, sur la base d’un appel d’offres national. En région Bourgogne Franche-Comté, c’est un groupement piloté par le CIBC qui met en œuvre ce service au plus près des usagers (42 lieux d’accueil en Bourgogne Franche Comté). Nous avons sollicité Fatène SALHI, Directeur de projet CEP au CIBC Bourgogne Sud afin de faire le point avec elle sur les conditions de continuité de service mises en place et les enseignements à tirer de cette expérience inédite.

1- Dans quel contexte étiez-vous à l’annonce du confinement ? Quelles réactions avez-vous observées, tant du côté des personnes accompagnées que des professionnels ?

Il semble important de distinguer plusieurs éléments. Ceux relatifs au contexte général notamment socio-économique dans la région ; et puis la manière dont chacun des acteurs vit cette période et s’adapte ou initie une stratégie.

1-1 Concernant le contexte socio-économique, la période Covid-19 marque une situation sans précédent. Au-delà des conséquences sanitaires très lourdes, cette période exceptionnelle produit un coup de frein majeur sur l’activité économique à l’échelle nationale : beaucoup d’entreprises ont dû cesser leurs activités, d’autres ont recours massivement à l’activité partielle et certaines font appel quand elles le peuvent au télétravail. C’est d’autant plus significatif ici car la Bourgogne Franche Comté est l’une des 3 régions les plus impactées de France. 580 700 élèves à étudiants, privés d’enseignement dans notre région : des problématiques de garde d’enfants, de continuité pédagogique et d’organisation surviennent dans les familles impactant ainsi l’activité de travail.

Par exemple, le Territoire de Belfort est le département qui, par sa taille et sa densité de population, est le plus victime du Covid-19 en France : les entreprises notamment industrielles mais aussi des PME recourent massivement à l’activité partielle. Il faut craindre de « petits licenciements collectifs » ou des Plans de Sauvegarde de l’Emploi comme le montrent les données de la Dares au niveau national (Source : Dgefp - Dares, 21-04-20).

Selon l’Insee, au 14 Avril, 33 700 demandes d’activité partielle pour le motif de coronavirus sont déposées en Bourgogne Franche Comté et concernent 327 300 salariés soit environ 45 % des salariés du secteur privé de la Région. Au 21 Avril, la Région concentre 3,7% des salariés en activité partielle sur le territoire national (370 709 salariés) : une évolution de 13% à la hausse en 7 jours lorsque le déconfinement est annoncé le 11 Mai. Concrètement, ce sont 154 200 entreprises des secteurs de l’industrie (13 248), construction (21 271), commerce, transport, hébergement, restauration (46 218), services marchands aux entreprises et aux particuliers qui ont à s’adapter (source : Insee).  Ces données socio-économiques ont des impacts considérables sur la manière de percevoir l’avenir. Les préoccupations en évolution professionnelle des salariés et indépendants sont à observer à la lueur de ces éléments économiques conjoncturels liés à une situation tout à fait exceptionnelle : une approche systémique est nécessaire qui mêle situations professionnelles et personnelles.

1-2 Si les premiers temps du confinement sont consacrés à une nouvelle organisation, ils laissent place aujourd’hui à de nouvelles préoccupations : des « envies » de changement et/ou des besoins de sécuriser une situation dans l’emploi. Dans la crainte de défaillance de l’entreprise, une démarche de conseil en évolution professionnelle est initiée pour anticiper et agir sur son avenir professionnel. Les sollicitations sont variées et méritent d’être observées à la lueur des Catégories Socioprofessionnelles : pour les cadres, techniciens et agents de maîtrise, le temps du confinement est l’opportunité de développer, perfectionner voire valider des compétences en « surfant » sur les possibilités de financement libérées (FNE-formation, compte CPF crédité du montant annuel…). Les projets de formation se font moins nombreux ou différés pour les ouvriers et les employés, pour lesquels la nécessité de travailler à l’élaboration de sa stratégie professionnelle devient une préoccupation. Une analyse des situations individuelles à engager en tenant compte de l’information personnalisée qu’accompagne le conseiller sur les emplois, les qualifications, les métiers, … dans les territoires … et les démarches à construire. L’accès à l’emploi est nécessairement associé à une stratégie de transition professionnelle, appuyée par le conseiller en évolution professionnelle.

Bien que freinées, les démarches de mise en œuvre d’une stratégie d’évolution professionnelle sont identifiées, planifiées, organisées. Ainsi, recueillir de l’information auprès d’un prestataire de développement des compétences, observer des parcours de reconversion, organiser un entretien téléphonique pour enquêter sur un métier, etc…demeure possible auprès des entreprises. Les organismes de formation étant soumis à la continuité pédagogique, les informations sur les parcours de formation et les certifications sont accessibles. Les entreprises quant à elles ont des enjeux économiques de sauvegarde de l’activité et de l’emploi : force est de constater qu’elles sont moins disponibles à accueillir les sollicitations d’enquête. Dans ce contexte, la recherche d’informations mérite d’être accompagnée par le conseiller pour en permettre sa lisibilité et sa compréhension.

L’impact sur les volumes d’activité est ainsi différencié selon l’économie et la dynamique territoriale en Région et selon les secteurs d’activité qu’ils représentent. Une rupture dans les pratiques professionnelles de tous qui met aussi en évidence des différences dans les rythmes de travail des salariés et indépendants : certains davantage sollicités (santé – industrie agroalimentaire – fabrication d’équipement …) et d’autres contraints par le confinement à un arrêt de travail ou à l’activité partielle ; Une prédominance de l’outil informatique pour les télétravailleurs, qui demande plus d’efforts à ceux qui jusqu’ici relayaient la prise en main des outils du numérique au second rang (plateformes collaboratives, outils de présentation et de mutualisation, …) dissociant ainsi les « sachants » des « apprenants » …

2- Qu’avez-vous mis en œuvre pour assurer cette continuité de service ?

En préalable, on doit préciser que le service n’a pu être maintenu que grâce à l’implication et l’investissement de nos conseillers et de leurs managers. Ils sont eux aussi confrontés à des contraintes organisationnelles fortes afin de favoriser une posture d’accueil et une écoute bienveillante des publics accueillis au téléphone ou en en visioconférence. Ils sont, autant que les utilisateurs du service, confrontés à des préoccupations personnelles de garde d’enfants, de soutien à la continuité pédagogique de leurs enfants … et doivent construire des cadres/ contextes structurants pour eux-mêmes et les personnes accompagnées. Organiser un espace – temps favorable à l’entretien conseil est nécessairement structurant pour garantir une écoute active et une disponibilité à l’autre. Sur ce plan, un certain nombre de dispositions ont été prises :

Les rendez-vous initiés avant le 16 Mars ont été requalifiés à distance : un e-mailing doublé d’un appel du conseiller à chaque personne concernée permet de recueillir l’adhésion à la modalité distancielle. Tous les nouveaux rendez-vous sont proposés sous la modalité téléphonique ou webconférence : les utilisateurs du service sont informés de la continuité de service depuis notre page web, nos comptes Réseaux Sociaux. Nous nous efforçons de communiquer via les réseaux partenaires et largement par voie de presse, radio et même WebTv ! Tout est mis en œuvre pour accompagner l’utilisateur dans la démarche du conseil à distance : des tutoriels appuient la prise en main d’un entretien en visioconférence, la navigation dans l’espace personnel du site internet.

Nous témoignons du service fait prévu au cahier des charges Conseil en Evolution Professionnelle par tous les moyens possibles en accompagnant pédagogiquement les salariés et indépendants : les traces écrites de l’accompagnement sont saisies par le conseiller et soumises aux personnes pour signature, comme il est attendu. Notre outil de gestion permet la livraison de la synthèse de l’accompagnement dans un espace personnel qui offre à l’utilisateur les moyens de capitaliser des documents. La signature numérique est possible. Selon les profils des personnes (aucun outillage informatique, illectronisme, …) des ajustements sont pensés et mis en œuvre pour accompagner le plus efficacement les bénéficiaires du service ;

Les temps asynchrones se poursuivent par e-mail ou depuis les espaces personnels des bénéficiaires depuis le site internet.

Le développement des pratiques de nos partenaires implique une démarche pédagogique de nos conseillers pour accompagner les demandes de Projet de Transition Professionnelle ou de démission-reconversion, totalement dématérialisées dans les espaces personnels Transitions Pro. La digitalisation de l’offre de formation accessible depuis l’application mobile Compte Personnel de Formation nécessite quelques échanges notamment pour identifier une certification dans le système, saisir ses heures DIF ou annuler un achat de formation suite à la période Covid-19

Organiser les rendez-vous à distance, c’était également nous assurer que nos conseillers étaient prêts pour télétravailler : ils sont équipés (téléphone – PC – clé 4G…), bénéficient de tutoriels et de sessions d’accompagnement à la prise en main de l’outil webconférence. Ils doivent eux aussi trouver une organisation personnelle facilitante entre impératifs familiaux et activités professionnelles. Ils sont accompagnés par les managers dans la mise en œuvre du travail à distance.

En ces temps confinés, « garder le contact » avec les équipes par différents canaux a été essentiel :

• Une communauté métier apprenante digitale réunit l’ensemble de nos conseillers et managers. Les réactions sont d’autant plus nombreuses depuis le 16 Mars : aide à la résolution de problématiques concrètes évoquées en situation d’entretien, appui à la compréhension d’un texte réglementaire ou d’une évolution de dispositif, espace de ressources partagé, …
• Notre Réseau Social d’Entreprise permet de trouver des réponses collaboratives : les équipes Conseil en Evolution Professionnelle des 8 régions pilotées par les CIBC mutualisent leurs savoirs afin d’appuyer une situation ou dénouer une problématique
• Des ateliers de travail sont initiés à distance entre conseillers : de petits collectifs qui permettent d’engager et mutualiser des réflexions notamment autour de la capitalisation des flux d’informations dans les espaces collaboratifs
• Les mesures gouvernementales se font elles aussi nombreuses en période Covid-19 : une veille stratégique partagée avec les conseillers et managers est assurée pour délivrer l’information la plus juste aux salariés et indépendants
• Des webinars sont régulièrement organisés pour assurer des points d’étape et poursuivre l’appui à la professionnalisation de nos conseillers : en moyenne, ce sont 2 webinars/ semaine qui mobilisent régulièrement notre réseau de partenaires, toujours favorable à la démarche (Opco – Carif régional – Agefiph – organismes dédiés à la création/ reprise d’entreprise …).

C’est une période qui force l’apprentissage et la découverte accélérée des outils du numérique pour continuer à assurer un service de qualité au bénéfice des utilisateurs.

3- A ce jour, compte tenu d’un service mis en œuvre récemment, quels impacts, apports et difficultés avez-vous observés ?

Dans une société contrainte à de nouvelles organisations personnelles et professionnelles, le service Conseil en Evolution Professionnelle trouve sa place... Si les premiers jours de confinement ont été consacrés à la réorganisation « chez soi » et « du travail », la prolongation de cette période s’inscrit dans une organisation plus stabilisée pour chacun où les rythmes scolaires, professionnels et personnels sont mieux identifiés.  Les sollicitations à l’entrée du service étaient en net recul la première semaine de confinement (16 Mars) mais les rendez pris ont été maintenus et requalifiés à distance. La proposition a bien été accueillie et le plan de charge des conseillers maintenu sur les 15 premiers jours du confinement. Depuis, les nouvelles sollicitations évoluent à la hausse bien qu’elles n’atteignent pas les flux enregistrés hors période Covid-19. L’accompagnement à distance est très variable dans les territoires : un service sollicité sur les pôles d’attractivité de la Région (Dijon – Besançon –…) et plus contrasté dans les territoires ruraux. La couverture numérique moindre dans des territoires, des pratiques culturelles différenciées (attributs alloués au face à face) ou un outillage technique insuffisant, l’expliquent en partie.

Le cahier des charges du Conseil en Evolution Professionnelle privilégie la délivrance du service en face à face. Il ouvre néanmoins sur la multimodalité des rendez-vous selon le souhait ou le niveau d’autonomie de la personne tel que nous y invite le décret. Nous avons fait le choix d’une implantation territoriale qui réponde à cet enjeu (42 lieux d’accueil en Bourgogne Franche Comté). La période Covid-19 inverse la tendance et oblige à penser les actes métiers sous un nouveau format en optant pour l’inventivité et la créativité afin notamment de répondre aux publics les moins armés numériquement et les plus contraints (situation de handicap, illetrisme, illectronisme, …). Les conseillers CIBC sont formés à l’utilisation d’une plateforme pédagogique digitale : nous travaillons au développement de contenus pédagogiques spécifiques au service Conseil en Evolution Professionnelle.

Les échanges synchrones (téléphone – visioconférence) sont plus courts mais plus nombreux. Les échanges asynchrones se font eux aussi plus nombreux et plus riches.

Nos réunions d’information organisées de manière partenariale et animées avec l’association Transitions Pro régionale sont elles aussi maintenues et requalifiées à distance.

4- Perspectives ouvertes en termes d’offre de service durable ?

Cet apprentissage du distanciel « au forceps » contraint les organisations à penser à un nouveau modèle : ce sont de nouvelles pratiques « utilisateurs », professionnelles et managériales que nous observons et accompagnons. Bien que bousculés, cet apprentissage nous fait « grandir » et doit permettre de nous saisir de cet élément favorable à une digitalisation du service… Ce n’est pas un tout à distance qui est à penser mais des modalités différenciées, des outils autoportants qui favorisent un travail réflexif, plus autonome bien qu’accompagné. Cela suppose des intersessions de rendez-vous à organiser de manière structurée et plus alimentée. Nous œuvrons également à dématérialiser et digitaliser plus d’outils et de contenus pédagogiques par le biais de notre plateforme pour mettre en place une pédagogie à distance efficace. Nous participons ainsi à l’enjeu de développer durablement la capacité à s’orienter, soutenir culturellement les évolutions et favoriser l’inclusion numérique.

C’est ici une expérience apprenante collective et individuelle qui prend appui sur l’effet accélérateur de la situation Covid-19 et qui permet des observations. Une expérience d’apprentissage pour développer des compétences, performer et innover.  Nous observons que l’analyse réflexive peut avoir lieu à distance. Les personnes restent actrices de leur avenir professionnel. Ce n’est pas l’ambition de construire un service tout à distance mais encourager un service hybride qui réponde à des sollicitations plurielles, des situations et profils utilisateurs variés.Un éventail des possibles qui permette la notion du « choix » et non de la « contrainte » : un service capable d’adapter et de s’adapter … Un enjeu fort de flexibilité et d’agilité des organisations que cette période Covid-19 met en évidence.

Les pratiques des acteurs de la formation professionnelle évoluent également (digitalisation et désintermédiation du CPF - prise en charge forfaitaire des actions de formation à distance – certification de réalisation des actions de formation – dématérialisation Projet de Transition Professionnelle et démission-reconversion…) : tous les acteurs de l’EFOP ont une responsabilité à accompagner la société des compétences … voire de la compétence … Si toutefois la compétence numérique est la plus saillante. Cette période sera pour tous les acteurs du CEP une belle occasion d’accompagner l’accélération de l’évolution des pratiques d’accompagnement.

Merci à Fatène Salhi de ces précisions et de cette analyse approfondie. On voit bien qu’il n’a pas été seulement question de faire face au nouveau contexte mais bien de maintenir un réel service de qualité prenant en compte à la fois les impacts de la situation sur tous les acteurs et en multipliant les modalités pour poursuivre un travail réflexif accompagné. Et prenant également en compte le mieux possible la maîtrise de ces nombreux outils numériques. Rien de simple à mettre en œuvre en si peu de temps et avec beaucoup de contraintes mais néanmoins une opportunité pour développer des services personnalisés et multimodaux par tout et pour tous.