chevron-down chevron-left chevron-right chevron-up home circle comment double-caret-left double-caret-right like like2 twitter epale-arrow-up text-bubble cloud stop caret-down caret-up caret-left caret-right file-text

EPALE

Elektroniczna platforma na rzecz uczenia się dorosłych w Europie

 
 

Blog

Czasami warto nie słuchać klienta - artykuł konkursowy

09/11/2018
przez Maria Lorenc
Język: PL

/pl/file/stronawwwepale26jpg-5strona_www_epale26.jpg

Warsztaty, które zwykle prowadzę dla klientów mają na celu wypracowanie strategii i wytycznych do jej tworzenia przy realizacji projektów związanych ze zmianą środowiska pracy. Zwykle nasze działania są częścią większego procesu Change Managementu. Tak było i tym razem, klient był w trakcie zmiany, podjął już wiele działań skierowanych do różnych interesariuszy. Niestety, wiele z inicjatyw spotkało się ze słabym lub nawet wrogim odbiorem, pracownicy byli nadal przeciwko wprowadzanej zmianie. Ponieważ organizacja nie miała wyboru, decyzja o unowocześnieniu i uelastycznieniu sposobów pracy został podjęta nieodwołalnie, dział HR i grupa projektowa poszukiwali nowych metod dotarcia do pracowników. Przez wzgląd na nasze doświadczenie w podobnych projektach klient zdecydował się na jeszcze jedną próbę zaangażowania ludzi i realizację z nami warsztatów.

Po długich dyskusjach, naradach i wywiadach stwierdziliśmy, że grupą docelową pierwszego warsztatu powinni być managerowie. To oni byli najbardziej wystawieni zarówno na skutki samej zmiany, jak i na niezadowolenie pracowników. Celem, który chcieliśmy zrealizować, to podniesienie świadomości managerów odnośnie istoty samej zmiany, jej wpływu na pracę poszczególnych osób, działów i całej organizacji oraz oczywiście podniesienie poziomu  zaangażowania w zmianę.

Skłamałaby gdybym napisała, że projekt był łatwy, albo taki jak zwykle… jednak wiedziałam, że nasze doświadczenie będzie niezastąpione przy budowaniu warsztatu. Przygotowany program przedstawiłam klientowi, w związku z poprzednimi niepowodzeniami podczas spotkania była obecna duża część grupy projektowej, każdy jej członek miał swoje wskazówki i uwagi odnośnie treści i formy planowanego wydarzenia. Ostatecznie udało się dograć szczegóły, umówionego dnia spotkaliśmy się w Sali szkoleniowej, z naszej strony dwie trenerki i opiekun klienta, po stronie klienta kursanci (grupa około 30 managerów ) i dwie osoby z grupy projektowej. Warsztat został zaplanowany na 4 do 5 godzin, zważywszy na spodziewany rezultat, którym miała być refleksja / weryfikacja postawy uczestników oraz action plan – zatytułowany roboczo „Jak dalej pracujemy z tą zmianą?”  - czasu było wystarczająco.

Zaczęłyśmy z kootrenerką zgodnie z planem, zebrałyśmy oczekiwania, zbadałyśmy nastawienie itd. Mniej więcej po 45 minutach zaczęła się właściwa część spotkania. Jednym z narzędzi, które miało być w użyciu była nasza autorska gra, klient wiązał bardzo duże nadzieje właśnie z tą metodą, my też byłyśmy przekonane o jej skuteczności, jednak pomimo nacisków nie zgodziłyśmy się aby w agendzie przyśpieszyć użycie gry. Wiedziałyśmy, że ma ona sens tylko wtedy, gdy jest podbudowana teoretycznie. Zmiana wprowadzana w tej organizacji była faktem, jednak nikt z uczestników nie wiedział jaka jest jej przyczyna, dlaczego firma podjęła taką decyzję. Właśnie dlatego wiedza na temat trendów i zmian  ogólnie była niezbędna, aby móc przejść metodą coraz większych przybliżeń do sedna – sytuacji naszych managerów / uczestników szkolenia. Ta wędrówka do sedna szkolenia i do gry musiała zająć wiele czasu, zresztą tak przedstawiłyśmy program, najpierw uczestnicy musieli zinternalizować zmianę w ogóle, a potem odnieść ją do siebie w grze.

I dopiero tu pojawia się ta najtrudniejsza sytuacja… Wszystko przygotowane, omówione, klient zgodził się co do istoty, założeń i formy szkolenia. Jest trochę adrenaliny, ale na zdrowym, mobilizującym poziomie. Prowadzę swoją część i kątem oka widzę dziwną minę opiekunki klienta, trochę zaniepokojona kończę ćwiczenie. Pałeczkę przejmuje kootrenerka, a ja obserwuję salę i widzę o co chodzi koleżance – przedstawicielka klienta jest coraz bardziej skrzywiona, ewidentnie widać niezadowolenie na jej twarzy, po chwili szeptem konsultuje się z drugą osobą z grupy projektowej i zaczynają dawać znaki opiekunowi, aby wspólnie opuścić salę. Widzę, że kootrenerka też już zarejestrowała sytuację, kolejne zadanie prowadzimy wspólnie, więc nasze zdenerwowanie wzrasta, bo nawet nie możemy się dowiedzieć co dzieje się za drzwiami. Idziemy zgodnie z założeniami i programem, grupa jest bardzo zaangażowana i wszystko z naszej strony wygląda ok, ale wiemy że są jakieś problemy. Nadchodzi upragniona przerwa.

Przedstawiciele klienta czekają na nas w małej sali konferencyjnej, po drodze opiekunka klienta mówi, że jest słabo, że klient jest wściekły, zawiedziony i mamy coś z tym zrobić. Muszę przyznać, że byłam całkowicie zbita z tropu, bo uczestnicy wyglądali na zadowolonych, ale… Faktycznie jak tylko weszłyśmy do sali klient zaczął od zdania „To miało być zupełnie co innego, nie o to chodziło. Teraz to dopiero będziemy mieli kłopoty. No i dlaczego nie ma gry? Przecież miała być gra.” Przyjęłyśmy strategię – niech Pani powie wszystko co jej się nie podoba, a na koniec my odniesiemy się do tej wypowiedzi. Druga osoba z grupy projektowej nie odzywała się wcale. Pomimo zdenerwowania musiałyśmy kontrolować też czas, bo przerwa miała trwać 15 minut i uczestnicy nie powinni czekać. Po długiej tyradzie, która odnosiła się nie tylko do naszego szkolenia, ale do sytuacji w organizacji w ogóle, odpowiedziałyśmy uspokajająco klientce, że weźmiemy pod uwagę jej sugestie, aby nam zaufała, że mamy doświadczenie i oczywiście nam też leży na sercu odpowiedni rezultat warsztatu. Z jednej strony byłam pewna, że to co robimy jest dobre, że proces przebiega zgodnie z planem i w odpowiednim stopniu podążamy za grupą jednocześnie prowadząc ją do właściwego celu. Z drugiej strony rozmowa z klientką była nie tylko nieprzyjemna, wiedziałyśmy że ostatecznie, to właśnie ona będzie potem ewaluatorką tego warsztatu.

Na naradę miałyśmy dosłownie minutę, w drodze z sali do sali, zgodnie podjęłyśmy decyzję, że trzymamy się wcześniejszego planu, wiem czasami trzeba być bardzo elastycznym, ale czasami nie wolno. Z większym spięciem, ale dzięki temu na najwyższych obrotach, przeprowadziłyśmy szkolenie do końca. Gra odbyła się wtedy kiedy była zaplanowana, zmieniłyśmy tylko jeden element, bo trochę inne pilne wnioski wyszły z gry niż zakładałyśmy. Ostatecznie warsztat zakończył się o czasie, managerowie wyszli z gotowym planem dalszych działań, które powinna podjąć organizacja, a my dostałyśmy w ankietach średnią ocenę całościową szkolenia 4,83 (w skali do 5).

Przesłałyśmy do klienta podsumowanie naszych spostrzeżeń z warsztatów oraz sugestie dalszych kroków i w odpowiedzi otrzymałyśmy zamówienie na kolejną sesję warsztatową dla pracowników oraz cudne zdanie „No, jednak miały Panie rację, warsztat się udał. Jednak ja uważam, że gra powinna być wcześniej”.

Nauka na przyszłość… trzeba być elastycznym i trzeba być gotowym na to co dzieje się w grupie. Czasami sytuacja może nas pozytywnie lub negatywnie zaskoczyć i musimy reagować. Jednak czasami nieposłuchanie klienta, jego odczuć i obaw wychodzi szkoleniu na dobre. W końcu to my się znamy i naprawdę czasami wiemy lepiej!

Artykuł bierze udział w konkursie „Kulisy pracy trenera”

 

Jesteś trenerem, szkoleniowcem? Szukasz inspiracji, sprawdzonych metod i niestandardowych form?

Tutaj zebraliśmy dla Ciebie wszystkie artykuły na temat pracy trenera dostępne na polskim EPALE

Share on Facebook Share on Twitter Epale SoundCloud Share on LinkedIn