Remdamiesi Nordplus projekto patirtimi pateikėme paraišką Klaipėdos miesto savivaldybės Neformaliojo suaugusiųjų švietimo ir tęstinio mokymosi konkursui ir gavome finansavimą mokymo programos "Turizmo ir sveikatingumo sektoriaus darbuotojų komunikacinės kompetencijos formavimas bendraujant su klientais" įgyvendinimui. Kokybinio tyrimo rezultatai parodė, kad tai viena iš temų, į kurią norėjo įsigilinti turizmo srityje dirbančios įmonės.

            Mokymai buvo skirti Klaipėdos miesto turizmo ir sveikatingumo paslaugų sektoriuje dirbantiems darbuotojams: apgyvendinimo įstaigų, kelionių agentūrų, SPA centrų ir panašių įmonių vadybininkams, administratoriams, užsakymų priėmėjams, verslo savininkams t.y. tiems darbuotojams, kurie tiesiogiai žodžiu ar raštu bendrauja su potencialiu ar esamu turizmo ir sveikatingumo paslaugų klientu iš Lietuvos ir užsienio.

            Besimokančiųjų grupė buvo surinkta labai greitai, išsiuntus elektroniniu paštu kvietimus dalyvauti mokymuose. Pakartotinų kvietimų ar papildomų skelbimų žiniasklaidoje platinti nereikėjo. Tai rodo, kad svetingumo paslaugas teikiančių įmonių darbuotojų poreikis mokytis yra itin didelis.

            Iš viso susirinko 21 dalyvis, mokymai truko 6 dienas (24 valandas). Mokymuose dalyvavo viešbučių „Promenada”, „National Hotel”, svečių namų KUBU ir Klaipėda Inn, apartamentų VYTA ir VYTA Plius, SPA Radailiai, SPA Levanda, „Tako baro” ir UAB „Sveikatingumo projektai” vadovai, savininkai, komercijos direktorė, personalo vadovė ir administratorės.

            Nelengva buvo apsispręsti dėl mokymų intensyvumo, nes mokymus turėjo lankyti dirbantys žmonės. Nuspręsta, kad mokymai vyks 2 kartus į savaitę po pusę dienos nuo 9 iki 13 valandos. Dauguma verslo įmonių darbuotojų tokį mokymo grafiką įvertino teigiamai, nes, išklausius mokymus iki pietų, likusią dienos dalį buvo galima skirti savo tiesioginiam darbui.

            Mokymų turinį sudarė šios temos: komunikacijos ir bendravimo apžvalga, komunikacija ir klientų aptarnavimas, verbalinė, nevarbalinė, rašytinė, kūrybiška komunikacija, emocijos ir jų valdymas bei kultūros normos bendraujant, tarpkultūrinė komunikacija, pokalbiai ir ilgalaikio bendravimo su klientais palaikymas, konfliktinių situacijų sprendimas, bendravimas tarp kartų ir skirtingų lyčių. Mokymų metu nemažai dėmesio skyrėme asmeniniam dalyvių tobulėjimui – 2 dienas įmonių darbuotojai bandė įvairias koučingo technikas. Kiekvieną mokymų dieną įvairiais būdais nagrinėjome realias keblias situacijas, įvykusias su klientais, aptarinėjome optimaliausius sprendimus, kaip pasielgti, neįžeidžiant kliento, išlaikant malonų ir etišką bendravimą.

            Pasibaigus mokymams paprašėme dalyvius įvertinti jų kokybę. Grįžtamąjį ryšį gavome iš 12 dalyvių, kurių amžius nuo 24 iki 58 metų. Vertinime dalyvavo 11 moterų ir 1 vyras.

            Dalyviai tokio pobūdžio neformalius mokymus įvertino labai teigiamai. Mokymų metu stengėmės panaudoti kuo didesnę mokymo metodų įvairovę: teorinės medžiagos pateikimas, pokalbis, atvejo analizė, kūrybinės užduotys, vaidmenų žaidimai, susipažinimo ir apšilimo žaidimai, modeliuotų ir realių situacijų analizė, minčių žemėlapis. Dalyviams patiko visi mokymo metodai, tačiau nustebino tai, kad tradiciniai mokymo metodai – teorinės medžiagos išdėstymas, diskusijos ir skaidrių demonstravimas – buvo labiausiai tinkami mokymų metu. Be to, turizmo įmonių darbuotojai norėtų, kad teorijos ir praktikos santykis būtų vienodas, t.y. dalyviams teorinės žinios yra taip pat labai svarbios.

            Įgyvendinant mokymus pastebėjome, kad visi besimokantieji, nepaisant jų amžiaus ir lyties, mielai įsitraukdavo į susipažinimo ir apšilimo žaidimus. Tačiau ne visi dalyviai norėdavo pavieniui ar poromis prieš auditoriją atlikti tam tikras užduotis, pavyzdžiui, dviese be žodžių suvaidinti situaciją arba atsisėdus prieš visus dalyvius apibūdinti savo svajonių viešbutį. Naudojant vaidmenų žaidimo metodą labai svarbu dalyvius tinkamai paruošti šiai užduočiai: itin tiksliai paaiškinti eigą, ką besimokantysis turi padaryti ir koks šios užduoties tikslas, duoti pakankamai laiko pasiruošti užduoties atlikimui. Taip pat reikia numatyti daug laiko (maždaug 1 valandą) rezultatų ir įžvalgų aptarimui, nes besimokančiųjų suvaidintos situacijos atskleidžia daug įdomių komunikacijos proceso detalių, kurias būtina išsamiai aptarti.

            Vertinimo anketose didžioji dalis dalyvių mokymų trukmę įvertino kaip pilnai pakankamą ir pakankamą. Vienas dalyvis parašė, kad mokymų trukmė galėtų būti ilgesnė.

            Visi dalyviai tradiciškai gavo spausdintą dalomąją medžiagą. Paklausti, koks būtų geriausias medžiagos pateikimo būdas kitų mokymų metu, dauguma dalyvių atsakė, kad norėtų gauti spausdintą dalomąją medžiagą, kitus dalyvius tenkintų, jeigu medžiaga būtų atsiųsta tik elektroniniu paštu, vienas dalyvis norėtų gauti dalomąją medžiaga arba spausdintą, arba elektroniniu paštu.

            Verslo įmonių darbuotojai ir vadovai su dideliu entuziazmu lankė mokymus. Vertinimo anketose visi dalyviai pažymėjo, kad įgytas žinias pritaikys bendraujant su klientais. Taip pat dauguma dalyvių galvoja, kad tai, ką išmoko mokymuose, naudos komunikuojant su kolegomis ir pavaldiniais.

            Paskutinio užsiėmimo metu įteikus pažymėjimus dalyviai dalinosi įspūdžiais ir teigė, kad jaučiasi keistai, kad daugiau nereikės eiti į mokymus, kad visi kartu nebesusirinks semtis žinių ir dalintis patirtimi. Juokavome, kad mokymai buvo kaip terapija, nes dalyviai suprato, jog ir kitų apgyvendinimo ir sveikatingumo įstaigų darbuotojai susiduria su piktais klientais bei kitais sunkumais savo kasdieniame darbe. Dalyviams buvo svarbu išsikalbėti, pamatyti, kaip dirba kitos įmonės, užmegzti bendradarbiavimo ryšius.

            Nepraleidome progos paklausti dalyvavusių įmonių, kokia tema norėtų kitų mokymų. Dalyviai labai norėtų darbo komandoje, marketingo mokymų, labai patiko koučingo užsiėmimai. Pasiūlymus dėl kvalifikacijos kėlimo pageidautų gauti elektroniniu paštu.

          Po mokymų supratome, kad tradiciniai mokymai vis dar yra reikalingi. Niekas nepakeis gyvo bendravimo su dėstytoju ir kolegomis, dirbančiais toje pačioje srityje. Suaugusiųjų švietimas yra ypatingas tuo, kad kiekvienas besimokantysis ateina su savo ilga istorija. Dėstytojui svarbu ne tik suteikti naujausių žinių, bet ir sudaryti sąlygas atsiskleisti dalyviams ir mokytis vieniems iš kitų. Manome, kad po mokymų apie komunikaciją su klientais praturtėjome visi – dėstytojai papildė andragoginių žinių bagažą, giliau suprato apgyvendinimo ir sveikatingumo įmonių darbo specifiką, o besimokantieji iškeliavo tvirtai įsitikinę, kad dabar dar profesionaliau bendraus su klientais ir kolegomis. 

Straipsnį parengti įkvėpė mokymo programos "Turizmo ir sveikatingumo sektoriaus darbuotojų komunikacinės kompetencijos formavimas bendraujant su klientais" įgyvendinimas, kurią parėmė Klaipėdos miesto savivaldybės administracija iš biudžeto lėšų. Programą įgyvendino VšĮ "Švietimo, tyrimų ir konsultacijų centras". 

Julija Šešeika

VšĮ "Švietimo, tyrimų ir konsultacijų centras" direktorė