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Numérisation des services publics. Quelle prise en compte des publics peu qualifiés et illettrés ?

05/06/2019
par Michèle Mombeek
Langue: FR

Le 23 mai  2019, Lire et Écrire Communauté française organisait un séminaire sur les effets de la numérisation des services publics sur les publics peu qualifiés et illetrés.

Ce séminaire fait suite au séminaire du 29 novembre 2018 intitulé "Comment s’emparer des nouvelles technologies. Jusqu’où et avec quels points de vigilance avec des publics analphabètes ou peu scolarisés".

Lors de ce premier séminaire, Aurélie Leroy, attachée au service analyse et études de Lire et Écrire Communauté française, a présenté, à travers une compilation de différentes études belges et européennes, comment les personnes peu scolarisées utilisent les TIC.

Cette première présentation introductive de la thématique fut suivie par une réflexion menée par l’équipe de Lire et Écrire Verviers et présentée par Françoise Pièrard, l’une de ses formatrices, sur l'utilisation du téléphone portable  par les personnes en formation d’alphabétisation.  

Comment le téléphone est-il considéré et utilisé? Est-ce un outil de communication orale à distance ou un  support de correspondance écrite ? Est-il une aide pour parler, lire, écrire au quotidien ? De quelles langues orales et écrites s’agit-il ? Est-ce un support pour apprendre ces langages ? Fait-il partie des supports pédagogiques des formateurs ?

Toutes ces interrogations et bien d'autres sont illustrées dans la présentation à retrouver ainsi que toutes les autres de la journée sur le site de Lire et Écrire Communauté française

La journée s'est poursuivie par une discussion entre deux formatrices et une coordinatrice pédagogique ( Fanny de Weeze et Anne Brumagne, et la directrice pédagogique du pôle ISP, coordinatrice au sein du CFS d’un projet Erasmus+ de formation d’aide à domicile, Corinne Terwagne) sur à la fois l'envie de se lancer dans l'utilisation des TIC dans le cadre de  séquences d'apprentissage  et leur questionnement, leurs réticences, sur les potentialités,  les a priori négatifs, les impacts que cela peut avoir sur leur rôle de formateurs, leurs compétences…

Cette première journée s'est clôturée par une réflexion sur l'utilisation du jeu vidéo comme outil d’apprentissage actif, menée par Julien Annart, Gaming Project Manager à la FOr’J (Fédération de maisons de jeunes et organisations de jeunesse).

Toutes les réflexions des formateurs et des apprenants sur ces nouvelles expériences pédagogiques liées à l'usage des TIC dans notre société se retrouvent dans les différentes présentations de la jounée.

Lire et Écrire Communauté française a voulu développer la thématique en se focalisant sur les effets de la numérisation des services publics sur les publics peu qualifiés et illetrés lors d'une deuxième journée de conférence qui s'est tenue le 23 mai 2019 à Bruxelles.

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Sylvie Pinchart, directrice de Lire et Écrire Communauté française présente les enjeux de cette journée.

Comment vivre dans une société où tout passe par le numérique (location d’un logement, école, services fondamentaux,…) ?

Comment permettre à tous les citoyens de pouvoir exercer leurs droits ? Comment, dans un contexte de digitalisation de la démarche de formation, donner accès à cette technologie ?

Dans une société où sans une connaissance des TIC, l’exclusion et le chômage sont très présents, dans un contexte européen où 43% des personnes ne possèdent pas encore de compétences numériques, quelles sont les priorités, les stratégies mises en place, tant au niveau de la Belgique francophone qu’au niveau européen ?

Cette journée a été l’occasion de présenter différents aspects de la problématique, des exemples de bonnes pratiques, des constats, utiles aux développements futurs.

Nous aurons ensuite l’occasion de découvrir plusieurs initiatives locales qui travaillent sur le terrain pour lutter contre l’exclusion numérique et pour que le numérique profite à tous.

Sylvie Pinchart  laisse la parole à Dominique Pasquier, sociologue, directrice de recherches au CNRS et enseignante-chercheuse à Télécom ParisTech, pour sa présentation "Classe populaire et numérique : faut-il parler de fracture ?", suite à la sortie de l'enquête "L’Internet des familles modestes ".

Elle pointe certains éléments de l'enquête "Capacity" (enquête nationale réalisée sur les usages numériques des Français et le pouvoir d’agir (l’empowerment), financée par l’Agence

du Numérique, dans le cadre du programme Société Numérique, et par l’Agence nationale de la recherche).

Selon cette enquête, la principale raison invoquée par les "non internautes" de l'enquête (60% de retraités, des individus âgés et peu diplômés et 14% d' « abandonnistes ») est l'absence d'intérêt pour internet. Vient en seconde position seulement, le sentiment de ne pas être compétent.

Il faut cependant souligner ici que le numérique est souvent plus intégré dans le quotidien que ce qu’en pensent les personnes interrogées (Facebook,…).

Cependant, le problème des relations avec l'administration est au centre de leurs préoccupations.

Dominique Pasquier souligne la problématique liée à la notion de fracture. En effet, nous sommes face à des situations hétérogènes quant aux non-usages.

La fracture numérique  recouvre des situations différentes techniquement, socialement et culturellement.

Elle est souvent jointe à la notion d’exclusion de l’univers de l’écrit. De plus, il existe de nombreuses positions intermédiaires et les populations exclues sont très hétérogènes (diplômes, revenus, âges,…).

Il est important également de comprendre les représentations qui sont attachées aux pratiques et à l’idée de modernité attachée à l’outil. Les milieux forts éloignés de la technologie digitale en attendent trop.

Dominique Pasquier souligne les 3 modes de contournement de l’obstacle de l’écrit dans l’utilisation des outils numériques :

*recourir à des dispositifs qui reposent sur des écrits peu formels, basiques et peu pérennes ;

*échanger des images dans des liens partagés sur Facebook en cliquant sur « j’aime » ;

*partager des écrits tout faits plutôt que d’en produire soi-même.

Il est important de noter également ici le développement de l’apprentissage, de l’acquisition de nouveaux savoirs pratiques (danse, musique, bricolage, jardinage, cuisine,… par les gestes grâce aux tutoriels qui ne nécessitent pas le passage par l’écrit.

A nouveau, ceci n’est absolument pas possible dans le cas de démarches administratives.

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Le public est confronté à l’échec de la transformation du rapport aux administrations, alors que d’autres innovations digitales comme la consultation de son compte bancaire en ligne sont plébiscitées.

Il ne s’agit pas ici seulement d’un problème d’ergonomie des sites, aux interfaces pas toujours  très conviviaux mais bien d’une rupture avec les valeurs du face à face dans les échanges, de l’inadaptation du mail comme forme de communication dans ce contexte et de la peur d’être mis dans la catégorie des « assistés ».

La matinée s’est poursuivie par la présentation de  Danielle Aspert et Stéphane Gardé du Centre ressource illettrisme d’Auvergne:

« Comment un centre de ressources français expérimente l’accompagnement aux pratiques numériques des personnes illettrées et réfléchit à la mise en place de politiques de numérisation adaptées à ces publics au sein des services publics »

Les missions numériques des CRI (Centre ressource illettrisme) en France sont à la fois d’être un centre de ressources (diffusion), de former (formateurs qui ont parfois du mal à intégrer le numérique dans leurs pratiques, acteurs sociaux, accompagnants,…), d’expérimenter (accompagnement de pratiques, ingénierie,…) et d’intervenir avec  des outils adaptés aux différents publics.

L’objectif n’est pas ici de venir avec des propositions toutes faites mais d’interagir avec les publics.

13 millions de français ne sont pas à l’aise avec le numérique.

En décembre 2017, une  stratégie nationale pour un numérique inclusif a été lancée,  du terrain pour revenir au terrain : « Pour une France connectée » avec le lancement du chèque culture numérique pour tous.

2 groupes de personnes sont concernées: les  personnes en recherche d’emploi et les personnes qui ont un emploi (pour le conserver).

Dans leur présentation, ils insistent sur les 3 types de compétences étroitement inter connectées et parlent même de « translittératie » ou « littératie multimodale » :

1) compétences informatiques : il s’agit de compétences techniques qui permettent une utilisation des outils ;

2) compétences médiatiques : il s’agit de développer l’esprit critique, ce qui va permettre une meilleure compréhension ;

3) compétences informationnelles : il s’agit ici de produire des contenus, de créer afin de pouvoir communiquer.

Dans le cas des publics peu qualifiés et éloignés de la formation, il faut en plus trouver un équilibre entre la présomption de compétences, le degré de confiance en soi, la nature de l’urgence, le besoin et l’envie.

L’accompagnement andragogique est donc un compromis entre l’urgence et le long terme (formation vers l’autonomie).

La démarche andragogique se centre sur des pédagogies actives visant à susciter l’adhésion de l’apprenant sur le long terme.

L’apprenant est acteur de ses apprentissages et collabore non pas avec un formateur mais avec un « expert en apprenance ».

Nous passons ici du modèle classique de mémorisation de savoirs dans un cadre hiérarchique à une exploration de contenus dans un cadre structuré.

Il est important de percevoir les compétences existantes pour partir de là, à travers les échanges, interroger les besoins, les envies,…les pratiques,…Il faut utiliser les portes d’entrée même non numérique, comme par exemple, la  relation individuelle e au sein du groupe.

L’objectif est de verbaliser ce que l’on fait, de trouver une réponse à un besoin, de créer des passerelles, de valoriser les compétences de chacun qui peuvent bénéficier au groupe mais aussi les compétences  que l’on peut avoir collectivement et que l’on n’aurait pas individuellement.

Il est important d’évaluer les besoins, tant exprimés que supposés, de susciter l’envie en apportant un contexte de confiance, pendant l’atelier mais surtout après l’atelier.

En conclusion,  Danielle Aspert et Stéphane Gardé insistent sur les éléments suivants:

*l’importance d’inscrire la numérisation des services d’intérêt collectif dans un projet au service du collectif en mettant le citoyen en son centre ;

*mettre en lumière la responsabilité collective des acteurs du monde numérique dans la conception de services qui s’adaptent aux usagers et non l’inverse ;

*favoriser la reconnaissance sociale des situations de vulnérabilité sur le plan de l’usage des outils numériques dans le travail de conception ;

*développer une réflexion globale sur la place respective des « médiations humaines » et des « médiations techniques » dans des institutions dont la finalité est d’offrir des services d’intérêt général à tous les citoyens sans discrimination.

Alors que la transformation numérique de l’administration est déjà en cours, du niveau local au niveau européen, Périne Brotcorne, chercheuse en sociologie au sein du Centre interdisciplinaire de recherche Travail, État et Société (CIRTES) et assistante à la Faculté ouverte de Politique économique et sociale (FOPES) de l’Université catholique de Louvain, nous présente les résultats de ses recherches sous forme d’une étude intitulée « Numérisation de l’administration, un processus excluant ?  ».

Elle s’interroge sur les plans d’actions de différents services publics afin de garantir leur accès à tous, face aux inégalités sociales numériques.

L’après-midi continue avec la présentation d’Alexia Samuel, attachée politique en matière d’apprentissage des adultes à la DG Emploi, Commission européenne : « Quelle stratégie européenne pour l’inclusion numérique des personnes peu lettrées ».

Alexia Samuel explique que la mise en œuvre dans l’UE est incluse dans des stratégies plus larges (révision du cadre de 2006 relatif aux compétences clés pour l’apprentissage tout au long de la vie, tout en développant des projets pilotes et des initiatives qui y sont dédiés.

Elle parle d’« illectronisme » et présente les 5 domaines et les 2& compétences de DigComp.

La journée s’est clôturée par un  Panel de discussion sur les pratiques d’inclusion numérique :

 

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Heleen Huysentruyt, coordinatrice de l’asbl schaerbeekoise vzw Wijkpartenariaat de Schakel qui œuvre pour un changement social, dans une approche ascendante, en partant des besoins et des centres d’intérêt des personnes en situation de pauvreté ;

Adrien Godefroid,responsable de l’entité bruxelloise de l’asbl ARC (Action et recherche culturelles), pour le projet « Informaticien public » ;

Anne-Marie Eeman, médiatrice du Centre hospitalier Wallonie picarde, qui a déjà réalisé un travail d’adaptation des services du Centre aux besoins des patients les moins lettrés ;

Véronique Guisen, fondatrice de deux espaces publics numériques à Bruxelles, dont l’Atelier du Web, à Saint-Gilles, dont elle est la directrice. Elle est l’initiatrice du réseau CABAN – Collectif des acteurs bruxellois de l’accessibilité numérique ;

Veronique de Leener, directrice de l’asbl Maks, est l’une des pionnières de l’inclusion numérique à Bruxelles. Maks vise l’émancipation – particulièrement celle des habitants de Cureghem et du Vieux-Molenbeek – à travers des activités variées.

Dans tous les cas, l’accent est mis sur des endroits où les gens peuvent se rencontrer et sur des activités qui renforcent les compétences des personnes d’un quartier.

La participation aux événements, le développement de projets dans le quartier qui répondent aux besoins et envies  des personnes sont au centre des activités.

L’objectif est à la fois de mettre du matériel (pc et internet) à disposition et de proposer des ateliers thématiques avec animateur, afin de renforcer les compétences numériques du public cible, en utilisant des thématiques de leur vie quotidienne :

            -recherche de logement, d’emploi, d’une recette,…

            -remplir un formulaire, écrire une lettre,…

            -smartschool, e-guichet de la commune, tax-on-wb,…

            -charger des photos, envoyer un mail, travailler avec Facebook,…

Pendant la journée, des extraits du film d’Yves Dorme Je viens d’une autre planète (2018, réalisé avec le soutien de la fondation Roi Baudouin) ont été diffusés (https://www.youtube.com/watch?time_continue=14&v=7jq4E4gx6f0)

 

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