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Ajaveeb

Rufen Sie uns ruhig an! – Lernen am Arbeitsplatz im Fokus – Interviewserie

20/02/2020
looja Anildo Vedovatti
Keel: DE
Document available also in: HU EN

Original language: Hungarian

Reading time approximately eight minutes – read, like, comment!

 

Lernen am Arbeitsplatz im Fokus – Interview mit einem Mitarbeiter der United Call Centers Kft.

Die ungarische und deutsche Nationale Koordinierungsstelle für EPALE organisieren eine gemeinsame Themenwoche, in deren Fokus das Lernen am Arbeitsplatz steht. Annamária Kiss, die ungarische EPALE-Botschafterin, führte eine Reihe von Interviews mit fünf Organisationen durch, die auf dem Gebiet der Weiterbildung ihrer Arbeitnehmer* ernsthafte Anstrengungen unternehmen. (*Sofern im Interview Personenbezeichnungen in männlicher Form verwendet werden, sind mit diesen stets sowohl männliche als auch weibliche Personen gemeint.)

United Call Centers kann auf über fast 20 Jahre Erfahrung im Bereich Kundendienstlösungen für multinationale Unternehmen zurückblicken. Das Unternehmen mit Sitz in Miskolc verfügt sowohl über eine einheimische als auch über eine internationale Division in den Bereichen telefonischer Kundendienst und Vertrieb sowie eine Abteilung in Budapest, die sich mit Arbeitskräftevermittlung bzw. Arbeitskräfteüberlassung beschäftigt. Beim Interview hat uns Richárd Kozma – der Geschäftsführende Direktor der einheimischen Division – vorgestellt, wie das Lernen am Arbeitsplatz innerhalb der Firma umgesetzt wird.

Welchen Stellenwert hat der Begriff Lernen am Arbeitsplatz in der Philosophie der Firma?

Wir sprechen über eine Dienstleistung, wir sagen immer, dass unser Produkt – da wir ja nichts herstellen – der Mensch selber ist: der Kollege vom Kundendienst. Es gab im letzten Jahrzehnt wesentliche Veränderungen in diesem Sektor, der Wettbewerb unter den Call Centern ist enorm. Wir denken, dass das Erbringen von Qualitätsdienstleistungen einer der wichtigsten Faktoren ist, durch die wir uns von der Konkurrenz abheben können. Dementsprechend ist es unerlässlich, dass die Call-Center-Mitarbeiter über das Knowhow verfügen, welches für eine qualitativ hochwertige Arbeit notwendig ist.

Das notwendige Wissen teilen wir in zwei Teile auf. Das eine ist die fachliche Schulung; die Trainings zu den fachlichen Erwartungen des Auftraggebers. Diese erhalten wir fast ohne Ausnahme fertig zusammengestellt und müssen sie uns aneignen. Es gibt Auftraggeber, bei denen diese fachliche Schulung mehrere Monate in Anspruch nimmt, und man kann im Allgemeinen sagen, dass die fachlichen Informationen, die wir uns aneignen müssen, fast bei jedem Auftraggeber sogar täglich aktualisiert werden. Zum anderen Segment gehören die Soft-Skill-Schulungen, bei denen es um Kompetenz-entwicklung geht.

Es ist schon vier Jahre her, dass wir unsere eigene, interne Fortbildungsakademie gegründet haben. Wir nennen sie USE, das ist die Abkürzung für „UCC’s Standard of Excellence“. Wir haben uns für diesen Namen entschieden, da wir Schulungen abhalten wollten, die die Arbeitnehmer im Zuge ihrer täglichen Arbeit tatsächlich anwenden können. Zurzeit besteht die Fortbildungsakademie aus 10 Modulen und deckt somit die vollständige Palette der Tätigkeiten im Bereich Kundenservice ab. Der Inhalt wird regelmäßig an aktuelle Trends angepasst. Es fängt mit einem Selbsterkenntnis-Training an und geht in Richtung Kundentypologie mit dem Ziel, dass die Call-Center-Mitarbeiter nach einer Zeit in der Lage sind, den Persönlichkeitstyp der Kunden in den ersten 15 Sekunden des Anrufs zu erkennen und die Gespräche auf die Person abzustimmen. Wir sind davon überzeugt, dass in genau solchen Kompetenzen der Schlüssel zu qualitativ hochwertigen Anrufen liegt – egal, ob es um Vertrieb, Beschwerdemanagement oder einen andere Art von Anrufen geht, mit denen wir arbeiten.

Darüber hinaus beobachten wir mit Argusaugen, wann es Ausschreibungen für Förderungen gibt, bei denen es sich für uns lohnt, uns zu bewerben, und die GINOP 6.1.6 war genau so eine. Ausnahmsweise haben wir eine externe Trainingsfirma beauftragt, um sowohl unser Wissen als auch unsere Module für die Führungskräfteschulung hinsichtlich Inhalten aufzufrischen, die zuvor vernachlässigt wurden.

Hat ausschließlich das Trainingsteam an den Schulungen zu Trainingstechniken teilgenommen?

GINOP 6.1.6.[1] war ein neun Monate andauerndes Projekt, in dessen Rahmen Schulungen für unser aus 35 Personen bestehendes Managementteam und für hervorgehobene Sachbearbeiter abgehalten wurden. An diesen hat selbstverständlich auch unser internes Soft-Skill-Trainerteam teilgenommen. Wir haben folgende Schulungen in Anspruch genommen:

  • Schulung zur erfolgreichen Kommunikation mit Partnern
  • Teamentwicklung und Zusammenarbeit
  • Schulung Change Management
  • Training zum Teambildung
  • Teambildung für Führungskräfte und Kooperationsförderung
  • digitale Kompetenzförderung - Grundstufe und
  • digitale Kompetenzförderung - Mittel- und Oberstufe

Zu welchen positiven Veränderungen hat die Teilnahme an den Trainings im Alltag des Unternehmens geführt?

Der größte Gewinn dieser Schulungsreihe war vielleicht, dass die Mitarbeiter aus verschiedenen Accounts[2] eine einheitliche Sichtweise angenommen und gemeinsame Leitlinien zur Unternehmenskultur von UCC erarbeitet wurden.

Die Vorgesetzten, die gegenüber den Mitarbeitern des Call Centers direkt weisungsbefugt sind, spielen eine sehr wichtige Rolle für die Zufriedenheit der Arbeitnehmer. Laut unseren Umfragen ist das Verhältnis zu den Vorgesetzten in vielen Fällen sogar wichtiger als das Gehalt. So war es sehr nützlich, Einblick in die Umgangsformen und Arbeitsweise der einzelnen Gruppen zu erhalten – diese bedingen die Atmosphäre in den Teams und ebenso die Kommunikation mit unseren Auftraggebern.

Welche Rolle spielen das initiale Assessment und der Weiterbildungsplan bei der Personalentwicklung?

Im Zusammenhang mit jeder unserer Kundendienstleistungen wird der Aufgabe analysiert, um festzustellen, welche Kompetenzen zur erfolgreichen Ausführung der jeweiligen Aufgabe notwendig sind. Bei der Anwerbung von Arbeitskräften erfassen wir die Kompetenzen der Kandidaten gemäß dem jeweiligen Kompetenz-Katalog. Dieser steht jedem einzelnen unserer Auftraggeber entsprechend der beauftragten Dienstleistung zur Verfügung. Man braucht andere Fertigkeiten, wenn man mit Geschäftsführern Gespräche führen und ihnen eine Dienstleistung verkaufen soll, als wenn man eine eher administrative Tätigkeit ausüben muss. Wir erfassen, welche Stärken jemand hat, auf welchem Gebiet er viel leisten kann und welche Kompetenzen bei ihm entwickelt werden müssen.

Wir gehen bei der Personalentwicklung immer gleich vor, egal ob Manager oder Kundenservice-Mitarbeiter. Wir glauben daran, dass das Managementteam in erster Linie von innen aufgebaut werden muss. Auch für die Kollegen, die an unserem Karriereprogramm teilnehmen, steht ein Weiterbildungsplan zur Verfügung, der sich auf Kompetenz-Entwicklung konzentriert.

Dementsprechend finden bei der Firma also kontinuierlich interne Schulungen statt und die GINOP-6.1.6 hat geholfen...

Absolut! Insbesondere bei der Fortbildung von Führungskräften haben wir gespürt, dass wir neue Impulse brauchten. Die Erwartungen der Arbeitnehmer ändern sich schnell und darauf müssen wir reagieren. Es ist wichtig zu verstehen und angemessen zu managen, von welchen Faktoren die Leistung der Arbeitnehmer abhängt und wie wir ihre Motivation aufrechterhalten können. Dass wir dabei im Rahmen des Projekts mit Fachleuten zusammenarbeiten konnten, die uns den neuesten fachlichen Input lieferten, war eine große Hilfe für uns.

Wie erfahren die Call-Center-Mitarbeiter von den Schulungsmöglichkeiten?

Unsere Gruppenleiter und die für die Qualitätssicherung verantwortlichen Kollegen verfolgen kontinuierlich die Leistungen der einzelnen Mitarbeiter und Teams. Sie haben im Blick, auf welchem Gebiet sich der jeweilige Mitarbeiter entwickeln muss. Unsere für die Qualitätssicherung zuständigen Mitarbeiter hören sich 80% ihrer Arbeitszeit die Anrufe an und suchen nach wiederkehrenden Fehlern, Mängeln, die in den jeweiligen Organisationseinheiten auftauchen und eine Entwicklung erforderlich machen. Wenn sich davon so viel ansammelt, dass es für ein relevantes Training ausreicht, dann stellen wir die Call-Center-Kollegen von der Arbeit frei und halten für sie eine Schulung ab. Die Förderung unserer Führungskräfte ist viel maßgeschneiderter und wird in kleineren Gruppen durchgeführt. Bei ihnen geht es eher um Coaching als um Trainings.

Erhalten die Arbeitnehmer auch ein persönliches Feedback von den Leitern der Qualitätssicherung?

Das Feedback können sie auch sofort, also side-by-side erhalten, was in der täglichen Arbeit regelmäßig vorkommt. Außerdem findet eine ordentliche monatliche Bewertung statt, bei der es sich um ein einstündiges Gespräch mit dem Vorgesetzten oder gegebenenfalls mit dem Leiter der Qualitätssicherung handelt. Dabei werden einige der Anrufe analysiert und es erfolgt die monatliche Anrufbewertung.

Inwieweit trägt der Arbeitnehmer die Kosten für die Schulungen?

Die werden von uns finanziert und sie finden während der Arbeitszeit statt. Es ist in unserem Interesse, im Interesse des Arbeitgebers, die Menschen weiterzubilden. Wenn dem nicht so wäre, würden die Leute bereits schlechtgelaunt zum Training kommen und das hat dann keinen Sinn mehr. Das ist bei uns ein wichtiges Element der Motivation. Die Kollegen sind sehr offen, sowohl auf der Führungsebene als auch im Call Center; sie möchten ihr Wissen erweitern und nehmen gerne an den Trainings teil. Wir halten Trainings nicht nur deswegen ab, um ihre Kompetenzen zu entwickeln, sondern weil wir denken, dass die Arbeit sehr monoton ist und sie von Zeit zu Zeit unterbrochen werden muss. Das ist eine tolle Sache, wenn der Arbeitnehmer einmal im Monat von der Arbeit freigestellt und in einer lockereren Umgebung gefördert wird.

Wirkt sich das auch auf die Arbeitnehmer-Fluktuation aus?

Aber natürlich! In Budapest haben wir in diesem Sektor eine Fluktuation von 45-50%. Bei uns in Miskolc liegt sie immer unter 15%, worauf wir sehr stolz sind, und wir tun auch sehr viel dafür, damit das so bleibt. Die Arbeitnehmer müssen gehalten werden und dabei spielen die Trainings eine ganz wichtige Rolle: Es lohnt sich Trainings zu abzuhalten, weil die Leute dann nicht nach einem halben Jahr den Arbeitsplatz wechseln werden. Unsere Partner schätzen, dass sie immer wieder mit denselben Personen zusammenarbeiten können.

Welche Vorteile können Sie uns – über die Vorbeugung von Fluktuation hinaus – im Zusammenhang mit dem Lernen am Arbeitsplatz nennen?

Ein Training kann wirklich stark motivieren, wenn es darum geht, die Ansprüche der Arbeitnehmer wahrzunehmen und zu bedienen. Dazu ist wichtig, dass die Arbeitnehmer die Schulungen als positiv empfinden, dass sie dabei über sich selbst und über ihre Kollegen mehr lernen können, und das ist ein wichtiges Indiz. Wir sprechen in unserer Arbeit mit Menschen: Ein durchschnittlicher Call-Center-Mitarbeiter kommuniziert täglich mit 60 unterschiedlichen Menschentypen und möchte in den ihm zur Verfügung stehenden 3-4 Minuten etwas erreichen. Es ist sehr wichtig schnell feststellen zu können, welcher Typ Mensch am anderen Ende der Leitung ist.

Es ist von Nutzen fürs Geschäft, wenn ein Mitarbeiter seine Arbeit selbstsicher ausübt, weil er weiß, er ist Fachmann auf seinem Gebiet. Wenn er das gerne macht und bei jedem Anruf eine Herausforderung für sich erkennt, dann wird er gute Arbeit leisten. Und wenn er gute Arbeit leistet, werden unsere Partner das zum Beispiel mit einem langfristigen Vertrag honorieren.

Gibt es irgendeine Möglichkeit, selbständiges Lernen zu fördern?

Ja, wir fördern Sprachkurse. Gute Englisch-Kenntnisse sind für uns auch in geschäftlicher Hinsicht sehr wichtig, wir haben ja auch unsere Division Internationale Dienstleistungen. Zurzeit betreiben wir in 20 verschiedenen Ländern muttersprachliche Kundendienste und Englisch ist der gemeinsame Nenner. Darüber hinaus gibt es weitere Bedarfe – vor allem seitens des Managementteams – im Zusammenhang mit Fortbildungen im Rahmen von Hochschulbildung oder Umschulung. Wir unterstützen diese größtenteils, weil auch UCC von dem Wissen und der Erfahrung profitiert, die auf diese Weise erworben werden.

Finden die Trainings immer face-to-face statt?

In den einheimischen Divisionen ja, aber was die internationale Organisationseinheit betrifft, haben wir Arbeitnehmer – von Japan bis Brasilien –, die wir nie wirklich sehen. Sie können aufgrund ihrer Kompetenzen in ihrer Muttersprache Dienstleistungen für unsere Partner erbringen und arbeiten von zu Hause aus. Für sie halten wir Online-Trainings ab. Fachliche Trainings und die Abfrage des Erlernten stellen schon seit geraumer Zeit keine Herausforderung mehr dar, aber Online-Soft-Skill-Trainings bringen ganz andere Arten von Herausforderungen mit sich. Diese Trainings beruhen nämlich oft auf der Kohäsion in der Gruppe und auf den Interaktionen zwischen den einzelnen Personen, sodass das konkrete Ziel dieser Workshops im Team effektiver erreicht werden kann. Online mussten wir nach anderen Lösungen suchen, die individuelle Förderung rückt viel mehr in den Vordergrund.

Welche Lernmöglichkeiten werden Ihrer Meinung nach in Zukunft in Ihrer Firma eine besondere Rolle spielen?

Wir haben eine Menge Pläne. Die Meinungen gehen bei der Frage, in welche Richtung die Entwicklung des Sektors geht, auseinander, aber wir versuchen uns auf alles vorzubereiten. Wir beschäftigen uns seit zwei Jahren mit der Entwicklung von Software. Ziel ist es, Lösungen zu erarbeiten, die in der Lage sind automatische Prozesse im Kundenservice zu übernehmen. Die Vorbereitung darauf wird in nächster Zeit ein wichtiges Gebiet darstellen.

Das andere Gebiet, auf dem Entwicklungen erforderlich sind und auf das wir großes Gewicht legen, ist der Vertrieb: Vertriebstrends ändern sich sehr schnell, die Kunden erhalten jede Menge Impulse. Wir suchen kontinuierlich nach neuen Lösungen in diesem Zusammenhang und entwickeln sie weiter. Außerdem halten wir ständig Schulungen zu diesem Thema ab, denn was gestern noch als richtig erachtet wurde, kann morgen bereits als überholt gelten. Bei uns ist es keine Frage, dass die kontinuierliche Kompetenzentwicklung auch in Zukunft Grundlage für unsere Erfolge sein wird.

 

Lesen Sie auch die anderen Beiträge der Themenwoche
"Work-based Learning - treibende Kraft für das Lebenslange Lernen?"


[1] GINOP-6.1.6: Förderung von Schulungen für Arbeitnehmer am Arbeitsplatz in Mikro-, Klein- und mittelständischen Unternehmen.

[2] Einheit im Unternehmen.

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  • Kasutaja Zsuzsanna Romvári pilt
    Nagyon tetszik a cég szemléletében, hogy a képzéseket a munkaerő megtartás egyik eszközeként is kezelik.
  • Kasutaja Kiss Ilona pilt
    Nagyon pozitív hozzáállása van a cégnek a munkahelyi tanuláshoz és jó hallani, hogy rendszeresen időt szentelnek a kollégák fejlesztésére. Az pedig különösen jó, ha a minőségügyi vezető személyes visszajelzésekkel tudja támogatni az ügyfélszolgálatos munkatársat; ez az egyénre szabott fejlesztés jó lenne ha más szektorokban is népszerű lehetne, sok helyen még motiválná is a munkavállalókat. 
  • Kasutaja Eszter KARVAZY pilt
    A call centerek sikerének alapja az ott dolgozók profizmusa. Ezért nagyon fontos, hogy a munkáltatók energiát, időt, pénzt fektessenek be a munkavállalók képzésére, amelynek elsődleges célja a munkájuk tökéletesítése. A magas színvonalú képzési programok hatékony segítséget nyújtanak abban, hogy a munkatársak megfelelően képzettek legyenek ahhoz, hogy az ügyfelek igényeit a legmagasabb színvonalon elégítsék ki. A magasan képzett munkatársak pedig, magasabb vevői elégedettséget biztosítanak.

    The success of call centers is based on the professionalism of the people who work there. Therefore, it is very important that employers invest energy, time and money into training employees, whose primary purpose is to improve their work. High-quality training programs can effectively help to ensure that employees are well-trained and meet customer needs at the highest level. Highly qualified employees ensure higher customer satisfaction.